Aprovecha tus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Una pareja poderosa

Zendesk Support funciona con Guide para hacer que tu base de conocimientos sea más inteligente. Cuando los clientes usan el autoservicio, Guide hace el seguimiento de esa actividad y la envía a Support a modo de información contextual que ayuda a los agentes a analizar la actividad del cliente y a resolver los tickets con más rapidez. Esa información se devuelve a Guide en un círculo virtuoso que mejora y refina continuamente la información que ofrece a los agentes y los clientes.

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Ya tienes lo que necesitas

Con Guide, resulta fácil establecer una base de conocimientos bien equipada. La aplicación Knowledge Capture permite a los agentes convertir todas las interacciones con clientes en contenido nuevo, marcar el contenido obsoleto para mejorarlo y aprovechar las recomendaciones de artículos hechas con tecnología de IA para incluirlas en los tickets. Los administradores de contenido también pueden identificar el material que necesita actualización y contar con los aportes que haga todo el equipo, desde flujos de trabajo para aprobación y publicación hasta la verificación de artículos nuevos y la actualización de anteriores. Con ello, se aseguran de que se presente el mejor contenido a los clientes y a los agentes.

"Asignamos un valor especial a nuestro Centro de ayuda. Para nosotros, es muy importante permitir que los clientes obtengan ellos mismos la respuesta correcta. Hemos hecho una gran inversión para garantizar la solidez de nuestro Centro de ayuda, y seguimos mejorándolo continuamente".

– Andrew Jensen
Director de soluciones de pago de Lending Club

“El SDK para móviles nos ha permitido proporcionar respuestas rápidas mediante el Centro de ayuda. De igual manera, contamos con más contexto sobre los usuarios que solicitan atención en privado. Nos ahorra mucho tiempo”.

– Josh Greenwald
Líder de soporte de la comunidad en Swiftkey

Gracias al bot

El Answer Bot de Guide es una gran ayuda para los agentes porque reduce su carga de trabajo y les da la oportunidad de dedicarse a trabajar en problemas que requieren un toque humano. Con la inteligencia artificial, el Answer Bot se encarga de resolver tickets comunes que requieren una mínima intervención para lo cual envía artículos pertinentes a los clientes que esperan a un agente. Y el Answer Bot es cada vez más inteligente: aprende de cada interacción con el cliente y se entrena para proporcionar contenido más pertinente y personalizado con cada ticket resuelto.

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