Handy

Handy ahorró un 60 % en los costos de experiencia del cliente al cambiarse a los productos Zendesk

  • Ahorros en costos operativos 60 %
  • Promedio de tickets por semana 8,000
  • Cumplimiento del FRT de 1 hora 98 %
  • Redirección de tickets con Guide 33 %
  • Productos utilizados

Todos los hogares necesitan trabajos de mantenimiento —limpieza, ensamblado de muebles, montaje de televisores y otros por el estilo—, pero encontrar el tiempo para hacerlos puede ser de por sí un trabajo. Para eso está Handy.

La idea detrás de Handy es sencilla pero innovadora: asociar a profesionales independientes y confiables con personas que necesitan ayuda con sus tareas domésticas. Desde su fundación en 2012, esta startup de servicios domésticos con sede en la ciudad de Nueva York ha crecido a más de 37 mercados en todo el mundo, incluidos Estados Unidos, el Reino Unido y Canadá. Cada semana, profesionales verificados hacen trabajos para miles de clientes.

La experiencia del cliente de Handy está diseñada para que sea fácil: los propietarios e inquilinos de viviendas pueden reservar servicios de limpieza y de mantenimiento general de los mejores profesionales de su localidad en solo minutos a través de Internet. Y todo el trabajo cuenta con el respaldo de la Garantía de satisfacción de Handy. La plataforma de Handy también se encarga de la facturación y permite que los profesionales organicen sus propios horarios.

Una experiencia del cliente fácil también debe incluir una atención al cliente fácil. “Buscábamos una herramienta fácil de usar, que no tuviera que ser administrada y mantenida por contratistas e ingenieros”, explicó Dylan Henry, director de experiencia del cliente. “Queríamos una herramienta propia que nosotros mismos pudiéramos controlar totalmente desde el departamento de experiencia del cliente”. Ese no había sido el caso con la plataforma de atención al cliente anterior de Handy.

Después de consultar con otras compañías de tamaño similar, Henry y el equipo llegaron a la conclusión de que Zendesk Support era la solución ideal. “Lo que nos atrajo de Zendesk Support fue la rapidez con la que podíamos implementar y poner en funcionamiento la herramienta, además de adaptarla a nuestras necesidades exactas sin tener que preocuparnos por personalizaciones complejas”, afirmó Sam Tilin que lideró la implementación técnica y la transición perfectas a Zendesk.

Desde la decisión hasta la implementación, el proceso de cambio de herramientas tomó solo seis semanas. “Eso demuestra lo fácil que es utilizar Zendesk”, dijo Henry. También calculó que el equipo se encargó del 85 por ciento de la configuración, usando las guías y los recursos del sitio web de Zendesk. Además, solicitó ayuda a algunos desarrolladores internos de Handy para crear un formulario de contacto personalizado que rellena automáticamente la información del usuario cuando los agentes responden a los tickets. Aunque era la primera vez que los ingenieros usaban Zendesk Support, gracias a la fácil expansión de la API de Zendesk fue fácil crear el formulario en menos de una semana.

Cuando cambiaron a Zendesk Support, Handy tenía casi 100 agentes que atendían tickets con la solución anterior para mantener su objetivo de SLA de una hora para la primera respuesta. Desde entonces, gracias a Support, Henry ha podido reducir el número de agentes que se dedican al soporte por correo electrónico y cumplir —o incluso superar— su objetivo de SLA el 98 por ciento del tiempo. El equipo también ha aumentado en un 33 por ciento el índice de respuestas de correo electrónico por hora.

Además, el equipo usó Zendesk Guide para crear un Centro de ayuda para dos tipos de usuarios: uno para los clientes y otro para los profesionales de servicio. Ofrecer artículos de ayuda de fácil acceso ha ayudado a Handy a disminuir el volumen de correo electrónico que reciben semanalmente de unos 12.000 a 8.000 tickets, una reducción del 33 por ciento.

“El volumen de tickets y el número de agentes no deben aumentar con el crecimiento del negocio”, afirmó Henry. “Aunque el negocio ha crecido, lo hemos mantenido estable y seguimos optimizando”.

Es realmente increíble, sobre todo porque ofrecemos soporte por correo electrónico en todos los mercados, con personal disponible las 24 horas, todos los días. En lugar de solo atender las llamadas entrantes, Handy llama de forma proactiva a los usuarios para resolver los problemas que pueden necesitar un toque personal.

En resumidas cuentas, Handy ha diseñado una experiencia multicanal para sus clientes y su personal que está adaptada a las necesidades y experiencias exactas de cada uno. En lugar de ofrecer todos los canales a todos, Handy encontró la manera adecuada para conectarse con los usuarios en las distintas etapas de su experiencia de servicio.

Handy usa la función Multimarca para que las solicitudes de servicio de los clientes se agreguen a una cola, y las preguntas de los profesionales de servicio se agreguen a otra cola separada. Además, a cada ticket se le asigna una “predisposición” para ayudar a identificar las tendencias y las áreas que necesitan mejorar, lo que permite al equipo ofrecer comentarios a cada departamento. Handy también ha ampliado Zendesk más allá de sus capacidades básicas con varias aplicaciones de seguimiento del tiempo y de productividad que se pueden obtener del Zendesk Apps Marketplace (por ejemplo, las aplicaciones gratuitas Campos condicionales creadas por Zendesk), que ofrecen a los agentes más detalles sobre los problemas de los clientes y ayudan a dar las mejores respuestas. “Las aplicaciones han sido de gran ayuda y son fundamentales para nuestra estructura de soporte”, dijo Tilin.

Entre el rápido soporte por correo electrónico, la eficacia del autoservicio y los usos estratégicos del soporte por teléfono y chat en vivo, Handy ha mejorado la experiencia del cliente, y a la vez ha ahorrado un 60 por ciento en costos operativos y de experiencia del usuario. “Esto se debe en parte a los cambios organizativos que hemos realizado”, agregó Henry, “pero hacer grandes cambios con nuestra solución anterior no resultaba fácil. Zendesk nos dio la confianza que necesitábamos para configurar las colas más adecuadas para nuestros agentes de primera línea”.

Los ahorros logrados por Handy desde principios de 2016 ahora regresan a los profesionales de servicio y los clientes. Todos estos cambios no han pasado desapercibidos. El índice de satisfacción del cliente de Handy ha aumentado en un 20 por ciento desde que se implementó el cambio. Además de ofrecer un excelente servicio, Handy ha cumplido con su garantía de satisfacción.

“Queremos estar en todos y cada uno de los lugares donde el cliente pueda ponerse en contacto con nosotros, y que todo el mundo nos conozca por ofrecer respuestas inmediatas, sin importar el día ni la hora. Zendesk nos permite hacerlo y responder rápidamente a los clientes y a los profesionales”.

– Dylan Henry, director de experiencia del cliente