Customer experience y omnicanalidad: las claves de la estrategia digital de Elektra

Elektra, la empresa líder de México de comercio especializado y servicios financieros, logró poner al cliente en el centro de su negocio y brindar mejores experiencias con Zendesk.

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Elektra logró poner al cliente en el centro de su negocio y brindar mejores experiencias con Zendesk

Productos utilizados: Zendesk Chat y Zendesk Guide

La experiencia del cliente se ha convertido en algo tan importante como el producto o servicio mismo y las empresas están apostando a nuevas herramientas para mejorarla. Elektra es una de las compañías mexicanas que logró poner al cliente en el centro de su negocio con un enfoque omnicanal para atraer y hacer más sencilla la experiencia de sus usuarios.

La compañía es líder en comercio especializado y servicios financieros en América Latina. Cuenta con 1.143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica y ofrece artículos variados incluyendo: línea blanca, electrónica, muebles, motocicletas, teléfonos celulares, computadoras, así como transferencias electrónicas de dinero y garantías extendidas, entre muchas otras cosas. Hace un año lanzó su tienda en línea (www.elektra.com.mx), buscando ampliar su propuesta de valor y renovar su estrategia de ventas.

Para transformarse, la empresa también decidió dar otro rumbo en la atención al cliente y  llegar de manera más directa a los consumidores. Para lograrlo, implementó Zendesk Chat y Zendesk Guide, dos soluciones que ayudaron a la compañía a conectar con los clientes en tiempo real y brindar un autoservicio de calidad con la ayuda de Preguntas Frecuentes que brindan información útil para las consultas de los clientes.  

Además, estas dos herramientas de Zendesk permitieron a Elektra mejorar en un 30% la velocidad de atención y en un 10% la conversión del e-commerce. Lo cual reforzó el posicionamiento de la marca ante sus consumidores y, esto no es un dato menor, ya que se traduce en más fidelidad de los clientes con la empresa. De hecho, según un reciente estudio de PWC en México el 45% de los clientes no volvería a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia.

Elektra cuenta con equipo de atención al cliente integrado por 50 agentes aproximadamente. El 80% de ellos trabaja en atención telefónica y el resto en chat, redes sociales y correo. El 5% son bilingües, dado que la empresa cuenta con una versión del e-commerce en inglés. Por este motivo, también ha sido muy importante contar con herramientas que no sólo mejoren la experiencia de sus clientes sino también el trabajo de sus agentes.

“Sabíamos que Zendesk nos ayudaría a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Con su ayuda, no solo hemos facilitado el trabajo de nuestros agentes sino también logrado una atención más rápida y eficiente”, comentó Juan Carlos García, CEO de E-Commerce de Elektra.

En México los clientes están marcando el camino que deben seguir las empresas. Ellos esperan más de las marcas que eligen: mejores experiencias y estar más conectados.  Con esto en mente, cada vez más empresas mexicanas están priorizando la atención al cliente. Y en esto, según Zendesk Benchmark 2018, las empresas de retail,  entretenimiento y servicios financieros como Elektra llevan la delantera.

Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica, reconoció la visión de Elektra y comentó: “el 64% de los clientes en México esperan una respuesta inmediata a sus consultas sin importar el canal o el momento del día. La tecnología de Zendesk ayuda a empresas como Elektra a cumplir las expectativas de sus clientes”.