Mejorar la Atención al Usuario para fomentar el uso de bicicletas compartidas en la CDMX

Empresa concesionaria con 480 cicloestaciones en la CDMX, busca brindar la mejor experiencia de usuario ‘end to end’ a través de la Omnicanalidad

“Hemos podido afianzar toda nuestra atención a los usuarios en un solo canal y sobre todo, ir migrando nuestro servicio hacia medios digitales para eventualmente, poder crear más automatizaciones y hacer más eficiente nuestra atención”.

Gerardo Cervantes

Gerente Senior de Experiencia del Usuario - Clear Channel

Productos utilizados

México

País atendido

2020

Clientes desde

6,800

Bicicletas Mecánicas

65 mil

Usuarios Mensuales

86%

CSAT

63%

NPS

Con casi 9 millones de habitantes, la Ciudad de México (CDMX), enfrenta diariamente grandes retos de movilidad. Por ejemplo, los chilangos -como se conoce a los residentes de esta gran urbe- pierden cerca de 218 horas al año en el tránsito vehicular, de acuerdo con una investigación de INRIX Research. Por ello, el gobierno de la ciudad ha buscado ofrecerles distintas alternativas a los sistemas tradicionales de transporte público, tales como metro, tren ligero, trolebús, microbuses, entre otros. Una de esas alternativas, en línea también con el objetivo de reducir las emisiones de CO2 al medio ambiente, ha sido fomentar, desde 2010, el uso público de las bicicletas y la habilitación de rutas para ciclistas en algunas de las vías más representativas y transitadas de la ciudad.

Al día de hoy, el principal sistema de bicicletas públicas o de uso compartido de la Ciudad de México cuenta con 6,800 bicicletas mecánicas, 340 bicis eléctricas y 480 cicloestaciones en 55 colonias de la metrópoli. Casi 65 mil personas utilizan este sistema mensualmente, lo que representa un importante volumen diario de solicitudes de información o aclaración de dudas, demandando, a la vez, un eficiente sistema de atención al usuario.

“Nuestro principal reto como concesionarios del sistema ha sido cambiar el paradigma entre los usuarios de que al tratarse de un servicio ofrecido por el gobierno, deben esperar algo burocrático o lento, lleno de trámites”, expresa Gerardo Cervantes, gerente senior de Experiencia del Usuario en Clear Channel, empresa operadora del primer sistema de bicicletas compartidas en la CDMX. “Por eso, uno de nuestros objetivos primordiales en los últimos años, ha sido brindarles la mejor experiencia de usuario ‘end to end’ posible, es decir, desde el momento en que solicitan información sobre el servicio, durante hacen su primer viaje, cuando hacen alguna consulta, y hasta que renuevan su contrato, incluyendo la posibilidad de autogestionarse y resolver por sí mismos cualquier duda con respecto al servicio”.

Para ello, la empresa concesionaria empezó por abrir más canales de atención, ya que anteriormente, sólo se brindaba soporte a los usuarios vía telefónica o en los kioscos de atención presencial. Paulatinamente, se fueron añadiendo otros canales, como el whatsapp o redes sociales, pero no había una homologación entre todos los sistemas y no se podía brindar una atención realmente centrada en el usuario que le generará una experiencia positiva durante todo su “journey” como cliente. Se necesitaba también conciliar los requisitos y necesidades de información y métricas que demandaba el cliente interno y dueño de la concesión del sistema: el gobierno de la ciudad.

Omnicanalidad para homologar la Atención al Usuario.

Fue así como a principios de 2020 Clear Channel eligió a Zendesk, al encontrar en la plataforma la solución tecnológica que necesitaban para consolidar todos los canales de soporte en uno solo, con la ventaja de poder rastrear, medir y analizar la satisfacción real del usuario, y también poder identificar áreas de oportunidad en la operación del sistema. Con esto se buscaba también mejorar la experiencia del cliente, y por lo tanto, incrementar el número de usuarios del servicio.

“Tras un viaje de casi 3 años en el que fuimos implementando varias tecnologías, fue finalmente con Zendesk que pudimos tener la amalgama perfecta: nuestro sistema ya es omnicanal y nuestros usuarios pueden recibir el mismo nivel de atención por cualquiera de las vías en que nos contacten, ya sea telefónica, redes sociales o en nuestro sitio web”, afirma Cervantes. “Desde la perspectiva del usuario, sin duda este es uno de los mejores cambios que hemos hecho recientemente”.

Con la implementación de las soluciones de Support Enterprise, Explore, Guide, Chat y Whatsapp de Zendesk, Clear Channel puede contar con datos fundamentales para medir la eficiencia de su atención al usuario. Por ejemplo, el índice de resolución en la primera llamada ha incrementado a 95%, tras haber estado anteriormente en 85%, mientras que las encuestas de salida muestran un crecimiento en satisfacción del usuario de más del 5%, con 86% actualmente.

En específico con el uso de Guide, la base de conocimientos inteligente de Zendesk, la empresa busca fomentar la autogestión entre los usuarios del sistema, de manera que puedan resolver por sí mismos sus dudas más frecuentes con respecto al servicio de las bicicletas, los trámites a realizar, y hasta qué hacer, por ejemplo, en caso de un accidente. Con ello, los usuarios obtienen respuestas rápidas, y se facilita el trabajo de los agentes.

Por su parte, el Índice de Satisfacción y Calidad de Servicio (ISC) que mide la compañía desde 2017, muestra hoy estos datos, y el NPS (Net Promoter Score) es actualmente de 63%, contra 52% en años anteriores y un promedio de 54% en el sector.

La pandemia como catalizador de la Atención al Usuario.

Con el confinamiento provocado por el COVID-19, el número de usuarios del sistema de bicicletas públicas disminuyó considerablemente, y por lo tanto, el servicio de atención al cliente. Antes de marzo, por ejemplo, se recibían casi 30 mil llamadas mensuales vía telefónica en el contact center, y después de iniciada la pandemia, se redujo casi a la mitad, con 14 mil llamadas recibidas. Sin embargo, el contar con Zendesk como respaldo, permitió a los agentes resolver desde sus casas las inquietudes de los usuarios, al mismo tiempo que la empresa crecía sus canales digitales de atención. Hoy, casi 80% de las solicitudes provienen del contact center (contra 70% antes de la pandemia), y 20% por redes sociales (vs. 10% antes de la pandemia).

“Zendesk ha sido un agente de cambio fundamental durante el confinamiento”, afirma Gerardo Cervantes. “Hemos podido afianzar toda nuestra atención a los usuarios en un solo canal y sobre todo, ir migrando nuestro servicio hacia medios digitales para eventualmente, poder crear más automatizaciones y hacer más eficiente nuestra atención”.

Además de la omnicanalidad, en palabras de Gerardo, otra funcionalidad muy relevante que Zendesk brinda a Clear Channel en la operación del sistema público de bicicletas, es la optimización de los reportes y el manejo ágil de la información, lo que facilita la toma de decisiones al interior de la compañía, y permite ofrecer respuestas institucionales a los usuarios de las bicis ante cualquier eventualidad.

Durante estos meses, la compañía ha recibido también la guía y soporte del equipo de Customer Success de Zendesk, con lo que ha sido posible tanto evaluar el funcionamiento integral de la plataforma, como visualizar la forma de brindar una mejor aún experiencia al usuario.

“La pandemia sin duda impulsará el uso de sistemas de transportes más saludables y amigables con el medio ambiente, como las bicicletas”, enfatiza Gerardo Cervantes. “Y si a eso le añadimos que la atención que reciben los usuarios es hoy mucho más rápida y homologada, sin duda veremos un importante incremento en el número de usuarios en el corto y mediano plazo. De hecho, para 2021, nuestra meta es extender el sistema de bicicletas compartidas de tres a seis alcaldías y tener una cobertura de 68 kilómetros, para atender a más de 100 mil usuarios de la CDMX”.

“Fue con Zendesk que pudimos tener la amalgama perfecta: nuestro sistema ya es omnicanal y nuestros usuarios pueden recibir el mismo nivel de atención por cualquiera de las vías en que nos contacten”.

Gerardo Cervantes Gerente Senior de Experiencia del Usuario en Clear Channel