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Zendesk Sunshine trae luz a la experiencia del cliente

Por Daniella De Caprio

Publicado 18 enero 2019
Última actualización en 3 agosto 2021

Las compañías están intentando seguirle el ritmo a las cambiantes expectativas de los clientes, pero siguen rezagadas por la tecnología heredada. Las plataformas de CRM tradicionales forzaron a las compañías a adoptar tecnologías patentadas que limitan la visión de sus clientes y que dificultan el conectar los datos de los clientes desperdigados a lo largo de los sistemas y servicios internos y externos. Al mismo tiempo, estas herramientas cerradas de CRM no se corresponden con las necesidades de los desarrolladores en cuanto a flexibilidad y libertad.

“Es momento de liberarse de las plataformas de CRM que se creen el centro del universo y que te condenan a una visión desactualizada del mundo”, dijo Mikkel Svane, fundador y CEO de Zendesk.

Con ese punto de partida, Zendesk creó Sunshine, una plataforma abierta y flexible de CRM para administrar las relaciones con los clientes, creada completamente en la nube pública de Amazon Web Services, Inc., que aprovecha al máximo los estándares abiertos, y la seguridad, escalabilidad y confiabilidad de AWS.

“Creamos Sunshine para arrojar un poco de luz sobre varios aspectos de los clientes y  sus datos, mientras que se le da a los desarrolladores la libertad de crear la forma que quieran en la nube pública”, añade Mikkel.

Capacidades poderosas para entender a los clientes

Sunshine incluye capacidades avanzadas que permiten almacenar y conectar a todos los datos de los clientes.

Con la función Perfiles, las empresas pueden crear una vista unificada de los clientes a lo largo de todas las aplicaciones. Con Eventos, pueden capturar cualquier actividad de los clientes, como interacciones de atención al cliente, visitas a sitios web, transacciones de compra, e historial de envío en una línea de tiempo histórica. Mientras que, con Objetos Customizados, pueden coleccionar información relevante adicional, como productos propios, equipamiento arrendado, o incluso telemétricas desde un automóvil conectado desde una fuente externa, y luego almacenar estos datos directamente dentro de Zendesk.

Gracias a esta información, las empresas pueden usar Sunshine no solo para crear una imagen completa de su cliente sino también para dar forma a la relación que estos tienen con la información y la empresa.

Una de las empresas que ya adoptó Sunshine fue Stanley Black & Decker, el fabricante global de herramientas manuales, mecánicas y accesorios. Como señala Gerardo Soto, su director de Innovación, “la plataforma de Zendesk nos da la capacidad de adaptarnos a las necesidades cambiantes de nuestros clientes. Nuestros desarrolladores también ven un tremendo valor en la posibilidad de usar las herramientas de código abierto que ya conocen y aman las de AWS, que pueden servir mejor a nuestros clientes y empresas”.

Y aún hay más bajo el sol

Además de Sunshine, Zendesk lanzó Zendesk Sell, una nueva herramienta para la automatización de la fuerza de ventas, y Zendesk Explore, un producto para el análisis de los datos.

Construida para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad de los canales para los equipos de ventas, Sell constituye el primer paso en la integración de este tipo de software con la familia de productos de Zendesk. Particularmente, con Sunshine, lo que permite que la información fluya sin interrupciones entre soporte y ventas, lo que se traduce en una sola conversación con los clientes y en una mayor armonía para los equipos.

Y si hablamos de integración fluida entre los productos, Zendesk Explore vuelve más sencillo para las compañías ver y analizar los datos a través de todos los canales de soporte de Zendesk. Con Explore, las empresas pueden ahora contar con una sola mirada transversal a todos los equipos y canales de manera tal que puedan enfocarse en la medición y el mejoramiento de la experiencia que brindan.

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