Guía

Servicio al cliente interno: cómo mejorar la experiencia del empleado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Mayo 2019
Última actualización en 24 Febrero 2021

Todo el mundo sabe que los clientes deben ser tratados con amabilidad, paciencia y respeto. Sin embargo, quienes compran tu producto o servicio no son tus únicos clientes. Tus empleados y colaboradores también lo son, y debes considerarlos como clientes internos. 

De la misma forma que brindas atención al cliente a los consumidores para sanar sus dudas y resolver problemas; el servicio al cliente interno está dirigido a resolver los inconvenientes de los empleados.

El servicio al cliente interno también tiene como objetivo aumentar el rendimiento de la empresa y mejorar la dinámica de trabajo entre los colaboradores. Tratarlos con la misma atención y aprecio que a los clientes externos es fundamental  para el éxito de cualquier negocio. 

Mejorar la experiencia del empleado se traduce en un mayor compromiso hacia la organización. Un estudio realizado por Edenred, encontró que el 77% de los trabajadores se implicaría más en su trabajo si sintiera que se reconocen sus logros. ¿Qué tanto te empeñas en satisfacer a tu cliente interno? En este artículo te contaremos por qué es importante y cómo mejorar el servicio al cliente interno

La importancia de mejorar el servicio al cliente interno

Las compañías que se preocupan por su servicio al cliente interno se esfuerzan por inculcar una cultura de colaboración y cooperación donde todos formen parte del mismo equipo y trabajen para lograr las mismas metas. Esto podría suponer que un gerente de marketing responda de inmediato a una solicitud de ventas, o bien que un técnico de TI resuelva pacientemente los problemas de sistemas que tiene el personal de atención al cliente. 

Sin embargo, prestar un buen servicio al cliente interno no tiene que ver únicamente con la forma en que los empleados interactúan entre sí, sino también con el diálogo entre la compañía y los empleados. 

A modo de ilustrar un ejemplo de cliente interno; navegar en la intranet de recursos humanos debería ser tan fácil para un integrante del equipo como lo es para un cliente navegar en una página de preguntas frecuentes. Ten en cuenta que en su tiempo libre, tus colaboradores son los consumidores de otras compañías, y ningún consumidor desea perder tiempo en gestiones largas o engorrosas.

Cuando una compañía da prioridad al servicio al cliente interno, sus empleados se sienten más felices y mejor capacitados para proporcionar el tipo de servicio al cliente externo que los consumidores esperan. Los empleados más felices también son más leales y ayudan a mejorar los resultados de la compañía. Según un informe de Gallup, aquellos equipos con un alto compromiso tienen mejor interacción con el cliente, mayor productividad, mejor retención y una rentabilidad un 21% mayor. 

Cómo mejorar el servicio al cliente interno: 3 consejos

  1. Hacer hincapié en la comunicación interna

Un buen servicio al cliente interno exige que los empleados puedan comunicarse con eficiencia. Cuando un gerente de operaciones pide información al equipo de finanzas, debe saber a quién dirigirse y sentirse cómodo con ello. Los empleados que reciben las solicitudes no solo deben estar dispuestos a colaborar, sino también deseosos de dar una respuesta. 

Una forma de mejorar la comunicación en el entorno laboral consiste en promover alternativas al uso del correo electrónico. Reemplazar la forma de comunicación pasiva y que consume más tiempo con un sistema más activo y colaborativo. Sistemas como Slack, por ejemplo, fomentan las conversaciones, la camaradería y el uso de diversos recursos para enriquecer la comunicación.

Si quieres aprender más sobre comunicación interna para mejorar tu servicio al cliente interno te invitamos a leer esta “Guía completa sobre comunicación interna”.

  1. Reconocer la dedicación  de los integrantes de tu equipo

Una forma de mantener el buen ambiente entre los integrantes de cualquier equipo es reconocer su trabajo y dedicación. Por ejemplo, se podría ofrecer una bonificación de final de año al mejor vendedor o enviar un mensaje de reconocimiento al final de la semana al representante del servicio de atención al cliente con la calificación más alta. Demostrar aprecio y reconocimiento es fundamental para mejorar los resultados de cualquier equipo de trabajo.

Una clave para hacer un reconocimiento efectivo es seguir el desempeño de tu equipo de ventas. ¿Sabías que existen 4 métodos para evaluar el rendimiento de tus agentes? Te invitamos a conocer la plantilla de evaluación de desempeño de los empleados creada por Zendesk para hacer que tu proceso de seguimiento del rendimiento sea simple y completo. Descárgala gratis y comprueba cuán sencillo es implementar este modelo de evaluación.  

Las frases motivadoras o citas célebres son realmente efectivas al momento de motivar a tu equipo de colaboradores. Para profundizar en este aspecto, te recomendamos el artículo “Frases sobre ventas: 30 frases para motivar tu equipo”.

  1. Brinda a tus empleados las herramientas adecuadas

¿Cómo podrías ofrecer un servicio al cliente interno eficiente? Aumentar las oportunidades de autoservicio, por ejemplo, puede hacer la vida más fácil tanto al empleado que necesita información. Proporcionar un portal de autoservicio para buscar los días festivos de la compañía o solucionar problemas comunes de correo electrónico permite a los departamentos de RR. HH. y de TI dedicar su tiempo a resolver dificultades más complejas.

Pero no se trata solo de conveniencia. Cuando las personas pueden resolver sus propios problemas, se sienten más cómodas con su autonomía y es más probable que se les ocurran ideas novedosas y transformadoras. La revista Harvard Business Review descubrió que el empoderamiento, además de estimular la creatividad, logra empleados felices y de gran rendimiento. Este es el tipo de clientes internos que te conviene que atienda a los clientes externos. Lo importante es que no olvides que cliente interno y externo son dos pilares fundamentales que sostienen a tu organización día a día. 

Mejora el servicio al cliente interno y prepara a tus equipos para el éxito

Zendesk es una empresa de software de atención al cliente con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones entre las empresas y sus clientes.

Los productos de Zendesk no solo garantizan las mejores experiencias de los clientes externos, sino también del servicio al cliente interno, ya que ayudan a los agentes, administradores y equipos a hacer su labor de forma ágil y eficiente.

¿Y cómo logra esto? Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece una solución integral, fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio, ya que: 

  • Administra y responde desde un único lugar: Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente;
  • Aumenta la eficiencia de los agentes: Ahorra tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos;
  • Ofrece contenido de autoservicio a gran escala: Comparte la carga de trabajo haciendo que los agentes aporten su experiencia directamente desde su espacio de trabajo.

Zendesk para atención al cliente optimiza el espacio de trabajo de los colaboradores, integrando todos los datos de los clientes y creando experiencias personalizadas a lo largo de todo el proceso de comunicación y venta. 

Ahora que sabes cómo llevar el servicio al cliente interno al próximo nivel, te invitamos a descubrir cómo funciona esta herramienta integrada. ¡Comienza hoy una prueba gratuita de Zendesk

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.