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Reduce el estrés del contacto constante

Por Juan Ricardo Leyva

Publicado 1 diciembre 2017
Última actualización en 3 agosto 2021

 

Acabas de llegar a casa luego de un día de trabajo. Dejas caer las llaves cerca de la puerta y te diriges a la cocina cuando, de repente, oyes un lamento. Es tu teléfono. Te escondes en un rincón y esperas. Luego de lo que parece una eternidad, la persona que llama se da por vencida. El silencio lo cubre todo; quitas el sonido al teléfono por si acaso.

Tal vez tenías miedo a qué podría decir la persona que estaba llamando, o cómo podría decirlo. Tal vez tenías miedo a cómo responderías. Una cosa es segura: si trabajas en un puesto en el que tienes que atender llamadas, es probable que estas sensaciones te invadan todo el tiempo.

El rechazo al teléfono puede alcanzar niveles de fobia y provocar sequedad en la boca, palmas sudorosas e, incluso, ataques de pánico. Es una condición que va en aumento, ya que las generaciones más jóvenes están menos acostumbradas a esos intercambios sobre la marcha e impredecibles. Además, cuando recibimos llamadas, también solemos estar ocupados en otras tareas, como enviar mensajes a compañeros de trabajo en busca de respuestas, tomar notas, ignorar las conversaciones en los pasillos. Si los agentes se estresan debido a su entorno, los clientes también lo hacen.

Para trabajar con los clientes, hay que estar disponible. Dicho esto, podemos ser inteligentes sobre las señales que damos en un entorno de trabajo y asegurarnos de que tanto los administradores como los agentes tengan la energía para dar lo mejor de sí durante las interacciones de soporte. Estos son algunos consejos.

Tener los pies sobre la tierra

Si nos sentimos inestables, ningún organizador externo ni medida de eficiencia evitará que una llamada telefónica desencadene esa sensación de “pelear o huir”. Si te sientes ansioso, un paseo por la calle puede ayudar a relajarte. Aplicaciones como Calm y Headspace ofrecen meditaciones guiadas que te ayudarán a encontrar algo de calma. Si tu lugar de trabajo ofrece yoga o tiene una sala de meditación, aprovecha estos recursos, ya que pueden ayudarte a desacelerar tu cabeza. Cerrar los ojos en un cubículo del baño o en una escalera durante cinco minutos también puede ser mágico. Gallup descubrió que los empleados comprometidos y con una alta sensación de bienestar tienen un 27% más de probabilidades de informar un desempeño excelente en su trabajo y un 45% más de probabilidades de tener altos niveles de adaptación al cambio.

Practicar y prepararse

Cuando se trata de hacer frente a la ambigüedad, la confianza es un superpoder. Si tienes una llamada que te pone nervioso, reúne información, aclara las expectativas por correo electrónico, y planifica y practica lo que vas a decir con anticipación. Esto te ayudará a resolver las dudas acerca de si estarás diciendo las cosas correctas o si te quedarás en blanco. Es probable que esto también tenga un efecto sobre tu bienestar general, lo que, a su vez, beneficia a tu trabajo: los economistas de la Universidad de Warwick descubrieron que la felicidad genera un aumento del 12 por ciento en la productividad.

Usar herramientas inteligentes y agilizar el flujo de trabajo

Elige herramientas que tengan diseños de flujos de trabajo limpios, claros, intuitivos y versátiles. Debes sentirte guiado y empoderado. Por ejemplo, con una solución omnicanal integrada, los usuarios pueden determinar su disponibilidad fácilmente y tu equipo puede desconectarse cuando lo necesita y enfocarse mejor cuando esté conectado.

Si eres administrador o gerente, pasa algún tiempo como agente en tu equipo para comprender cómo puedes ayudar, y no olvides pedir a los agentes su opinión. Si eres un agente, conoce el producto que estás utilizando y habla con tu gerente acerca de los ajustes que puedan mejorar tu flujo.

“La confianza es un superpoder.”

– Faith Hanna

Da un paso más y considera si los agentes deberían estar en uno o dos canales, en lugar de estar en todos, a la vez. O mira cómo puedes estructurar la jornada laboral para que puedan anticipar lo que vendrá después. Si tus agentes saben qué esperar, podrán atender a los clientes con mayor precisión, lo que se traducirá en soluciones más rápidas y más felices.

Revisar y reducir los factores de estrés

Pide a tu equipo que piense en desconectarse, pero empieza haciéndolo tú mismo: no almuerces en tu escritorio, apaga tu teléfono, deja tu computadora cuando estés reunido con otra persona y presta toda tu atención a las personas cuando estés conversando. ¿Quién sabe todo lo que te has perdido mientras hablabas y enviabas mensajes de texto y estabas en Slack y caminabas al mismo tiempo?

Anotar lo que debes hacer en una agenda física, un cuaderno o su equivalente digital te permitirá descartar lo que no es inminente para centrarte en un asunto más urgente. Tan pronto como plasmes ese elemento en un planificador o calendario, podrás centrarte en lo que tienes enfrente.

Al crear o habilitar zonas donde las personas puedan liberarse de la embestida de las notificaciones digitales, tú y tus agentes obtendrán el respiro necesario de las interacciones, para lograr esa tranquilidad que todo operador debe tener.