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En un camino sin retorno digital, cómo potencializar tu CX presencial

Por Eva Garcia Luna, Senior Solution Consultant en Zendesk

Publicado 7 diciembre 2021
Última actualización en 7 diciembre 2021

Desde hace tiempo comenzó una transformación digital en las áreas de atención a cliente; sin embargo, con el confinamiento se llegó a un punto de inflexión en el que estrategias basadas en lo digital detonaron el desarrollo de muchos negocios, dejando de lado aquellas basadas en la interacción física con sus clientes.

Esta tendencia llegó para quedarse, y pese a que se ha observado un retorno escalonado a las actividades presenciales, difícilmente los clientes optarán al 100% por una atención física. Dos datos lo confirman:

  • Por una parte, el reporte de Tendencias en la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, 50% de las empresas de América Latina que basan su CX en canales digitales ya no tienen contemplado implementar estrategias de interacción presencial,
  • En tanto el reporte Estado de Madurez CX de las empresas, las empresas que han demostrado gran madurez en el desarrollado estrategias CX digitales, superan en satisfacción del cliente hasta en 12.8 veces más en comparación con aquellas que no lo han hecho.

Frente a estos resultados, ¿qué papel jugará la atención cara a cara con el CX digital en una empresa? Cada empresa es distinta, pero aquellas que busquen tener una estrategia mixta de atención al cliente, necesitan reflexionar sobre los siguientes puntos:

¿Debo abandonar mi estrategia digital y volver a la interacción física?

Las estrategias digitales llegaron para quedarse, por lo que deberás preguntar a tus clientes si buscan una atención presencial, digital o híbrida, dependiendo el tipo de productos o servicios que ofreces.

Tu estrategia deberá basarse en datos obtenidos de tus clientes. Contar con herramientas de análisis de datos te permitirán saber qué es lo que quieren, ya que no se trata de regresar a lo físico porque sí, sino que tus hallazgos deberán satisfacer la forma en que esperan que los atiendas.

¿Cómo lograr el balance perfecto entre mi estrategia presencial y digital?

La clave es contar con una estrategia omnicanal que integre todos los canales de contacto, tanto digitales como presenciales, para ofrecer experiencias únicas y personalizadas, y que al mismo tiempo nos entregue datos para seguir mejorando. Un cliente podrá iniciar una solicitud en un canal y continuar o finalizar en otro sin ningún inconveniente.

Para lograrlo, te recomendamos crear un entorno omnicanal que vincule la atención física con la digital considerando estos 3 elementos:

  • Integración de canales digitales con procesos del entorno presencial: Deberás integrar aspectos de tu negocio tanto a nivel digital como físico. Por ejemplo, sugerir comprar vía online y hacer entregas físicas si va de acuerdo con la preferencia de tus clientes, o saber a través de plataformas digitales los gustos, preferencias o historial de interacciones digitales de los clientes que acuden a tu sucursal.
  • Gestionar el recorrido del cliente: Una vez integrados los canales de comunicación con el cliente, el reto será la gestión de datos para mantener un histórico de la interacción. Saber, por ejemplo, algo tan simple como si tu cliente cuenta con una reserva digital para acudir a la sucursal, hará que estés listo a la hora y fecha asignada para recibirlo con los conocimientos de qué es lo que necesita (o qué más le puedes ofrecer) y brindar la atención física que se merece.
  • Equipos de trabajo con habilidades híbridas (digital y presenciales): Tus equipos de atención a cliente deberán capacitarse para saber gestionar una atención al cliente tanto en el entorno digital como en el presencial. Lo que nos lleva a la siguiente pregunta.

¿Qué deben saber mis equipos de trabajo?

Sabemos que tus equipos tienen perfiles y capacidades diferentes, pero el elemento común que deben dominar son habilidades blandas como, escucha activa, comunicación empática y resolución de problemas tanto en entornos digitales como presenciales que les permitan ofrecer un buen servicio en ambas modalidades.

Una constante capacitación para hablarle a los distintos públicos y en diversas plataformas será clave para saber gestionar ese mix digital y presencial. Por ejemplo, no es lo mismo hablarle a los nativos digitales (Millenials o Generación Z) que a clientes, que si bien tienen hábitos digitales, no dejarán el contacto físico (Boomers o Generación X).

Ahora bien, para volverlos más eficientes, apoya las nuevas habilidades de tus agentes virtuales y físicos, entregándoles herramientas que automaticen respuestas, les permitan ver datos de los clientes y los integren con otras áreas de la compañía.

¿Cómo voy a medir el éxito de la sinergia entre mi estrategia digital y la física?

Si bien los resultados dependen de cada sector y negocio, el conservar y fidelizar clientes, ya sea a través de tus canales digitales o presenciales, será el principal objetivo de una buena estrategia CX.

Algunos indicadores de éxito de una estrategia mixta de atención al cliente pueden ser como tickets de compra más altos, atracción de nuevos clientes, índices de satisfacción, disminución de clientes insatisfechos, opiniones positivas o negativas en redes sociales, entre otros.

Nuestra sugerencia es darle a tus clientes herramientas como encuestas de satisfacción o foros de interacción y sugerencias para conocer su sentir. De esta manera no solo tendrás más datos, sino que tus clientes se sentirán escuchados y valorados. Por algo el 90% de las empresas en Latinoamérica se han hecho de estas herramientas para valorar su atención, de acuerdo con Agility in Action.

Nuestra recomendación es fortalecer tus estrategias digitales, ya que esto es la norma en el mundo de los negocios. Reflexiona estos temas, y si así lo requieren tus clientes, da los primeros pasos para integrar de manera muy inteligente una estrategia de atención híbrida. Estamos seguros que con estas claves tendrás lo necesario para sobresalir de entre tus competidores, y dejar más que satisfechos a tus clientes.