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CX móvil: claves para implementarlo de manera exitosa

Por Ivan Preti, Gerente Técnico de Cuentas en Zendesk

Publicado 22 octubre 2021
Última actualización en 22 octubre 2021

Cada vez son más las empresas que tienen como prioridad la digitalización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. Para lograrlo, los dispositivos móviles se han convertido en el objetivo al ser uno de los canales que los consumidores tienen más a la mano a la hora de tomar decisiones de compra y para interactuar con las marcas.

De acuerdo con Market Monitor, durante 2020 el uso de estos dispositivos en América Latina creció 22%, y GSMA Intelligence asegura que para 2025, las conexiones por teléfonos inteligentes llegarán a 532 millones, una adopción de 80% más, respecto al año anterior.

Datos de Kantar aseguran que durante la pandemia, 62% de los consumidores digitales han comprado al menos una nueva marca a través de su dispositivo móvil, y de acuerdo con eMarketer, actualmente 51% de las decisiones de compra en la región se dan a través de un smartphone.

Ante estas oportunidades, es imprescindible sacar el mayor provecho de las estrategias de CX orientadas a dispositivos móviles. Para hacerlo posible, te compartimos las siguientes prácticas, que junto con un buen software de atención a cliente, te ayudarán a desarrollar la mejor experiencia para tus consumidores:

Más conversación, menos transacción

El consumidor de hoy quiere interactuar de manera más natural y en sus propios términos. Actualmente su dispositivo móvil le ha dado la oportunidad de darle continuidad a sus relaciones con familiares y amigos, pero también de interactuar de manera más personal y directa con sus marcas, por lo que lo último que espera es que a través de su dispositivo móvil le responda la marca con un tono super formal y poco empático.

Por ello, hoy Whatsapp es una de las apps de mensajería social más utilizadas por las marcas. De acuerdo con el estudio State of Messaging 2020 de Zendesk su uso para interactuar con clientes creció en Latinoamérica alrededor de 132% a raíz de la emergencia sanitaria.

Motiva a tus clientes a que interactúen con tu marca con ayuda de encuestas, videos, gifs, juegos, etc. Usa la Inteligencia Artificial a tu favor: ofrece respuestas contextuales como si se tratara de una conversación “natural”, es decir, dale personalidad a tus bots o respuestas automáticas, primero eligiendo un nombre creativo para la herramienta y luego manejando un lenguaje que contenga expresiones regionales y jerga de cada uno de tus mercados, de esta forma lograrás “humanizar” esa asistencia virtual y empatizar más con tus clientes.

Recopila datos y predice de manera más certera

Al ser un canal en el que el usuario pasa gran parte del tiempo, se vuelve una excelente fuente de información sobre preferencias, tipo de información que consume e interacciones que sostiene, lo que ayuda a los departamentos de CX a complementar los datos del comportamiento del cliente.

Al ser un dispositivo por el cual más de la mitad de los clientes toman decisiones de compra (51%, según eMarketer), los responsables de la experiencia del cliente podrán reunir sus datos operativos y de experiencia para comprender el recorrido completo del cliente, lo que les permitirá entender cómo mejorar o innovar para crear una experiencia mucho más enriquecida y dónde hacer mejoras para tener el mayor impacto.

Tomando en cuenta que poco más de la mitad de tus clientes utiliza su celular para comprar, sin una buena estrategia y tecnología avanzada de recopilación, filtrado y análisis de datos CX conforme a objetivos claros, te estarías perdiendo de información valiosa para enriquecer tu estrategia de atención al cliente.

No olvides integrar todo

Ya hemos hablado de la importancia de los dispositivos móviles a la hora de recopilar datos para comprender la experiencia del cliente y de cómo, cuando se combinan con los datos de todos los puntos de contacto, se obtiene una imagen completa del comportamiento del cliente y de los sentimientos que los impulsan. ¿Pero qué hacer con todos estos datos?

Sencillo, tenerlos disponibles para cualquier persona involucrada en la atención al cliente para que, desde su respectiva área, sepan exactamente lo que espera el cliente en términos de experiencia con tu marca. Esto implica integrar toda la información del cliente en los sistemas y procesos que se utilizan para facilitar la resolución de problemas, ofrecer respuestas rápidas y satisfactorias y acompañar al cliente en todo el proceso de venta.

Además, las soluciones que se den a través de los dispositivos móviles deben ser consistentes con la atención brindada a través de otros canales de comunicación, lo que quiere decir que lo mismo dará si se comunica por chat, mail o su dispositivo móvil.

Diseña la experiencia

La idea de proporcionar una experiencia diferente al consumidor a través de los dispositivos móviles suele realizarse a través de contenido dinámico (videos, gifs, juegos, publicaciones interactivas, etc) así como la mejora de la usabilidad y accesibilidad a la información, entre otros.

Por este motivo, un buen diseño de experiencia será fundamental, ya que se basa en desarrollos que resuelvan las necesidades del usuario consiguiendo la mayor satisfacción y mejor experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo. Estos diseños aplicados al mundo de las apps, tiene como resultado una magnífica herramienta de comunicación que permita al cliente acceder en cualquier momento y lugar a lo que necesita y espera de una marca.

Prueba de lo importante que es diseñar una buena experiencia, según Google, 51% de los consumidores no se identifican con marcas cuyo sitio móvil no está diseñado para ser utilizado en teléfonos inteligentes, y muchas apps tienen una tasa de bajas de hasta 80% en sus primeros 90 días.

Si quieres mejorar la experiencia del cliente, ten tu página web adaptada al uso en dispositivos móviles, desarrolla aplicaciones más intuitivas y seguras siempre pensando en tu cliente, por ejemplo, facilitando el proceso de compra en línea al reducir el número de pasos que el usuario debe seguir.

Ahora que ha quedado más claro la relevancia de una estrategia CX para dispositivos móviles, no olvides que invertir tiempo y recursos te llevarán al siguiente nivel. No pierdas detalle de este punto de inflexión y ve con todo por tus clientes a través de uno de los canales más usados en la actualidad.