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Clientes de diferentes países: 5 consejos para brindarles el mejor CX

Por Dubra Valenzuela, Gerente de Ventas para Pymes de Zendesk

Publicado 22 noviembre 2021
Última actualización en 22 noviembre 2021

En un mundo donde la tecnología es protagonista, las tendencias CX indican que pese a ello, hoy más que nunca cobra relevancia una atención al cliente más conversacional, y no nos referimos solo a utilizar más canales de comunicación, sino a mantener un contacto mucho más empático a través de estos.

Pero ¿qué sucede cuando los equipos de CX deben atender clientes de diferentes nacionalidades con un enfoque conversacional? La clave está en el desarrollo de habilidades blandas y los contextos de los mercados en los que se mueven los distintos tipos de clientes.

Prueba de la importancia de desarrollar habilidades soft, son los datos de Accenture, los cuales indican que si hubiera el doble de colaboradores con este tipo de habilidades, las actividades automatizadas y el riesgo de perder trabajos tendría una disminución de 10% a 4% hacia el 2025. Asimismo, el Reporte de Tendencias de CX 2021 de Zendesk, señala que la empatía con el cliente es un elemento que debe incorporarse en la cultura de las empresas con el fin de crear un factor de personalización.

Para comprender mejor esas habilidades que las áreas de atención necesitan para atender personas de diferentes países, compartimos 5 puntos que consideramos fundamentales:

1. Conocer aspectos culturales básicos de otros países:

Para los equipos que tienen clientes de diferentes países, es necesario un conocimiento general y una sensibilización de la cultura de los mercados que están atendiendo, por lo que serán necesarias capacitaciones constantes.

En la medida en que tus colaboradores comprendan los comportamientos y expectativas de sus clientes, podrán utilizar distintas competencias de comunicación para atender mejor la diversidad de necesidades, desde el trato inicial hasta cómo deben abordar casos críticos. Si, por ejemplo, en ciertos mercados las personas prefieren ser más directas, o sí en otras latitudes gustan más de una plática introductoria antes del tema central, son elementos que deben considerarse para adaptarse a diferentes culturas.

2. Identificación y gestión de sesgos culturales:

Identificar las diferencias culturales permitirá que tus equipos de trabajo se adapten a los clientes y sepan evitar conflictos. Potenciar la parte emocional y el clásico “ponte en sus zapatos” para predisponerse a conductas positivas, es fundamental.

Evitar divergencias culturales comienza por identificar prejuicios hacia los otros, en su mayoría de forma inconsciente, para después crear estrategias que cambien la perspectiva con el objetivo de aproximarnos cada vez más a un trato inclusivo y empático.

Para esto, los departamentos de recursos humanos (RH) pueden ser de gran ayuda para implementar programas que gestionen estos sesgos culturales, con una combinación de educación y acciones que ayuden a los empleados a aprender más sobre los tipos de prejuicios más comunes, analizando sus propias actitudes para después aplicar controles y limitarlos en su trato con los clientes.

3. Resolución de problemas dentro de la diversidad cultural

Cualquier interacción humana está sujeta a diferencias; sin embargo, estas se pueden reducir si de manera constante los equipos de atención CX comparten experiencias y formas en que han resuelto retos dentro de la pluralidad cultural.

Una forma de lograrlo es crear Grupos de Recursos de Empleados (ERGs, por sus siglas en inglés). Se trata de sesiones en las que los empleados participan e intercambian características de su propia cultura así como diversas experiencias con clientes, dando prioridad a conocer situaciones de trato con las personas de acuerdo a sus diferentes identidades de género, etnias, religión, y por supuesto cultura.

Una vez identificada la diversidad cultural de cada mercado, el equipo ganará en eficacia y eficiencia si sabe sacar partido de esos conocimientos. No se trata de imponer una cultura dominante, sino aprovechar las distintas ópticas de cada miembro del equipo para la resolución de problemas.

4. Cultura de aprendizaje e intercambio de buenas prácticas

Las áreas de CX necesitan llevar a cabo acciones en conjunto con el equipo de RH para fomentar el intercambio de conocimientos sobre la experiencia de trato al cliente, siempre tomando en cuenta los elementos culturales de cada mercado.

Sabemos que un buen plan de formación intercultural en términos de atención al cliente requiere tiempo y de buena coordinación con impacto en el mediano y largo plazo, es por eso que aquí compartimos algunos consejos generales para implementar un buen programa de formación continua:

  • Tus colaboradores deberán estar a cargo de gestionar su propio aprendizaje, por lo que deberás permitirles programarlo dentro de su jornada laboral y de acuerdo a su agenda.
  • Establece un bloque de tiempo en el que todos tus colaboradores se centren en el aprendizaje, ya sea vía online o de manera presencial.
  • Los líderes de cada área dejarán claro que el aprendizaje es una prioridad a través de acciones cotidianas, como pedir a los miembros del equipo que compartan lo aprendido en las sesiones educativas.

5. Desarrolla equipos interculturales

Este podría ser uno de los puntos más importante a la hora de desarrollar equipos que atienden diferentes mercados, ya que una diversidad cultural interna aportará una mayor productividad a la empresa, y tus áreas serán capaces de ayudar a diseñar productos y servicios que den respuesta a necesidades más globales.

Los equipos interculturales suelen caracterizarse por una mayor flexibilidad y tolerancia, así como una mayor capacidad de trabajo en equipo. Las diferencias aumentan la cooperación y las posibilidades de llegar más rápido a acuerdos. Para que tenga un impacto positivo, es importante tener en cuenta las diferentes habilidades que ofrece cada uno de tus colaboradores.

Para tratar con clientes de diversas latitudes, se deberá aprovechar la riqueza cultural de los equipos de atención, ya que aporta diferentes ideas y soluciones a un mismo problema, en donde lo más importante será descifrar cómo brindar una experiencia única y consistente aún cuando los mercados y los clientes sean diversos.