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5 tendencias de ventas que debes conocer

Por Leandro Olivier, Director de Ventas Enterprise para Latinoamérica en Zendesk

Publicado 6 julio 2021
Última actualización en 6 julio 2021

Hay un hecho incontrovertible: el éxito de cualquier área de CX está directamente relacionado con el camino que el consumidor recorre desde el primer contacto que tiene con la empresa hasta después de la venta. Prueba de ello es que el 66% de encuestados afirman priorizar la experiencia que les ofrece una marca sobre el producto o servicio, lo que ha llevado a un 70% de empresas a incrementar la inversión en sus áreas de CX.

Tras el boom del intercambio de bienes y servicios debido a la aceleración digital y las nuevas relaciones marca-consumidor que esto ha traído, los departamentos de ventas están enfrentando el reto de repensar su forma de trabajo para adaptarse a lo que sus clientes esperan.

Con esto en mente, el Informe de Tendencias de Ventas 2021 realizado por Zendesk el cual sintetiza la perspectiva de líderes de ventas de más de 800 empresas de diferentes sectores y tamaños a nivel global, identificando las 5 principales tendencias que están marcando el rumbo de esta área.

1. Clientes más informados antes de comprar y preferencia por canales digitales para comunicarse. A mayor información y esperando respuestas más rápidas, los consumidores tienen expectativas más altas, no solo esperan una buena experiencia de compra, sino que las marcas vayan más allá y los comprendan y trabajen juntos para cubrir sus necesidades.

Con 41% de líderes de ventas asegurando que los clientes quieren comunicarse más digitalmente y comprar más en línea, y el 38% reconociendo que sus clientes están más informados que nunca, tu área de ventas deberá adoptar más herramientas tecnológicas y nuevos canales de comunicación digital que permitan asegurar un intercambio de mensajes constante y bien integrado con las diferentes áreas de soporte.

2. No sólo los clientes cambiaron, también el personal de ventas. Al igual que tus clientes, los equipos de soporte también están exigiendo la digitalización como una forma de hacer más fácil las cosas. Con un 61% de encuestados que cree que las cosas no volverán a ser como antes, 25% ha cambiado sus procesos internos para adaptarse a la nueva normalidad y 27% ha sumado nuevos canales de comunicación.

Los equipos de ventas deben estar a la altura de ese reto, por lo que el 64% considera que tiene las herramientas necesarias para trabajar de una manera más inteligente, ya sea con plataformas de trabajo que mantengan en un mismo lugar todo lo necesario para asegurar un flujo de trabajo exitoso, desde herramientas de comunicación con el cliente y equipos para un mayor soporte de otras áreas, hasta indicadores de productividad, son clave para mejorar por mucho su desempeño.

3. La agilidad y capacidad de adaptación al cliente son la clave del juego. Los líderes de ventas son conscientes de los cambios del mercado, por lo que adaptarse lo más rápido es fundamental, de ahí que el 40% afirme que necesitan ser más ágiles frente a la evolución de las necesidades de los clientes.

Para lograrlo, han identificado como áreas de inversión prioritarias la habilitación de tecnologías de comunicación para trabajo remoto (incluida la gestión de la información y colaboración), la actualización de sus esquemas de capacitación y la reestructuración de políticas para incentivar a los equipos de ventas.

De acuerdo con los datos del informe de Zendesk, 49% de las empresas han agregado soluciones de videoconferencia para sus áreas de ventas, 4 de cada 10 ha incrementado sus apps de mensajería, y 38% ha invertido en chats o chatbots para llevar a cabo conversaciones en tiempo real.

4. CRM, análisis de datos, e inteligencia artificial para abordar el go to market. Nuevos conocimientos y acercamientos al mercado con base en insights arrojados por datos y CRM harán que los vendedores sean más ágiles al momento de interactuar con los clientes.

Si bien cada organización es diferente, de acuerdo con el Informe Zendesk de Tendencias de Ventas 2021, el 30% de pequeñas empresas encuestadas han implementado herramientas de CRM para gestionar mucho mejor la relación con sus clientes, mientras que un tercio de medianas empresas buscan optimizar su go to market con soluciones de análisis de datos y un 12% de estas con inteligencia artificial y machine learning y cerca del 85% de compañías grandes han invertido en mejorar la seguridad de la información de su organización (incluidas las de sus clientes), y aproximadamente 80% en herramientas de análisis de datos y de inteligencia artificial o aprendizaje automático.

Los datos que se obtienen y la gestión de estos, te permitirán tener una mejor comprensión de las necesidades y expectativas de cada cliente y el momento en el que se encuentra. Integra análisis de datos con tus herramientas CX para ventas te ayudará a tomar decisiones más rápidas y personalizadas, incluso te ayudarán a adelantarte a las necesidades o intenciones de compra, lo que tus clientes siempre te agradecerán.

5. Integración entre departamentos. La colaboración entre ventas, marketing y servicio al cliente será fundamental; tus agentes de ventas pueden mejorar el trabajo en equipo con herramientas integradas para la colaboración en tiempo real. Debemos convertir esto en una realidad, ya que su éxito está comprobado, si bien 7 de cada 10 líderes de ventas reconocen el valor de colaborar con diversas áreas de la compañía, solo 5 de cada 10 colaboran realmente entre departamentos.

Los equipos de ventas con mayor éxito necesitarán trabajar cada vez más con otros departamentos que están también relacionados con el cliente. La integración entre áreas habilita el intercambio de posibles soluciones o la redirección, de manera ágil, a los clientes para que reciban la atención adecuada.

Sea del tamaño que sea tu organización, un equipo de ventas con foco en el cliente y una estructura tecnológica adecuada serán la clave para lograr mejores relaciones con tus clientes, y así mantenerlos satisfechos y leales a tu marca.