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Historia de Clientes – Petsy

Por Pedro Muller

Publicado 14 septiembre 2017
Última actualización en 14 septiembre 2017

Petsy empezó a operar en el 2013 con un objetivo en mente: las mascotas. La empresa tiene como visión la felicidad de las 30 millones de mascotas que viven actualmente en México, pero evidentemente la de sus dueños también. La idea que llevó a fundar Petsy y que, hasta la fecha, guía todo lo que hacen, es generar increíbles experiencias de compra y de interacción para los clientes. Es algo que faltaba en el mercado de productos para mascotas, que por sí es un mercado en el que existe un afecto natural entre el dueño y su mascota. Petsy se esfuerza todos los días para replicar este vínculo importante entre la empresa, los clientes, y sus mascotas.

● Sector: tienda de alimentos y accesorios para mascotas en línea (petshop online)

● Ubicación: Ciudad de México (CDMX)

● Número de clientes: 50,000 clientes registrados (Marzo 2017)

● Número de tickets: un promedio de 1,340 tickets por semana relacionados con alguna interacción con los clientes. En los últimos tres meses se registraron casi 4,000 tickets.

El número de agentes en servicio al cliente: tiene un equipo de seis personas con horario de atención de lunes a domingo de 9:00 a 21:30 hrs.



Petsy empezó a usar Zendesk en noviembre de 2013, tras un análisis de varias soluciones en el mercado. Las dimensiones importantes eran costo, flexibilidad, integración de canales, adaptabilidad al mercado mexicano, facilidad de implementación y soporte.



La plataforma e-commerce de Petsy está montada en Magento, por lo que el primer registro de los clientes se realiza desde ahí. Pero también tiene una base de datos propia, en la que integran datos de las múltiples aplicaciones que se utilizan en la operación. Todos los clientes también poseen un registro en Zendesk, desde donde se gestionan todas las interacciones relacionadas con el servicio al cliente.



Para Petsy, el soporte al cliente es un diferenciador fundamental, ya que la experiencia del cliente es prácticamente la razón de ser de la empresa. Es una inversión que genera relacionamiento y lealtad con los clientes actuales, y como consecuencia poder adquirir y retener a nuevos clientes. Los agentes en servicio al cliente de Petsy son asertivos, empáticos y con alto sentido de urgencia. Su objetivo no es sólo satisfacer la necesidad de los clientes, sino hacerlos felices. Es ese “wow” que distingue un buen servicio y un servicio legendario, como diría Sam Walton, fundador de Walmart”, señala Olivier Scialom, Director de Operaciones de Petsy.



Caso de uso

El caso de uso principal de las soluciones de Zendesk es como una herramienta centrada para manejar los contactos con todos los clientes, especialmente para contactos de entrada, pero también de salida. La plataforma de Zendesk permite atender a los clientes de Petsy por medio de diferentes canales, como el correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Básicamente, el área de servicio al cliente es quién usa más Zendesk, es su herramienta principal.

Siendo la atención al cliente tan crucial dentro de los objetivos de Petsy, otros equipos también interactúan con Zendesk: en particular Logística, Marketing, Tecnología y Business Intelligence.



Los tres primeros lo usan para analizar detalladamente casos en que algo falló, o sacar conclusiones en base a datos “anecdóticos” de cosas que pueden decir los clientes. Ayuda a todos en la empresa a entender el punto de vista de los clientes, y entonces a mejorar. Business Intelligence genera reportes para identificar tendencias más “high-level” en base a los datos que puede extraer de Zendesk: por cuáles canales contactan, en cuáles horarios, por cuales razones, control de calidad.

Petsy utiliza integraciones personalizadas creadas mediante la API de Zendesk y muchas funcionalidades avanzadas de Zendesk para automatizar distintos flujos de trabajo, como el de recordatorios de compra y de recuperación de pagos, y también para sincronizar a los clientes entre la plataforma de e-commerce y Zendesk. Se emplean varias apps de Zendesk Marketplace y embeddables, en particular las de ticket en chat en el sitio web, mobile y apps.



Los desafíos

Al final del día, tenían la esperanza de obtener una mayor satisfacción de los clientes, y por consiguiente mayor recurrencia de clientes y nivel de ventas. Más específicamente, querían obtener un mejor control sobre los tickets, capacidad de priorización, unificación de historial y datos sobre clientes para mayor personalización y rapidez en las respuestas, además de una optimización de flujo de trabajo y recursos internos.

Y eso es precisamente lo que hace Zendesk, que todas las exigencias de los clientes de Petsy, que demandan muchísima atención a distintas horas del día y por diferentes temas, y por distintos canales, puedan ser atendidas con orden y bajo cualquier parámetro de comunicación.

Diferenciales

Zendesk ha ofrecido a Petsy una solución de atención al cliente ágil e importante avances en la eficiencia, además de entender y adaptarse a las necesidades en constante evolución de la empresa. Este factor de la adaptabilidad de soluciones y herramientas de Zendesk es extremadamente importante para Petsy.



Resultados

Mayor satisfacción y lealtad de clientes y crecimiento de ventas, junto a una mayor productividad interna. Con el uso de las soluciones de Zendesk, Petsy ha logrado mantener un equipo estable mientras atiende a más tickets, y tiene clientes más clientes[G1] . Ha visto notables mejoras en Tiempos de Respuesta: 30 minutos para correos electrónicos, obviamente prácticamente inmediatos para chat y llamadas. Es el caso también para CSAT (Satisfacción del Cliente): 90-95% semana tras semana. En Petsy no se mide el Tiempo de Resolución, porque la empresa no cree que sea bueno marcar tickets completos sin estar 100% seguros que la inquietud del cliente haya sido solucionada. El cliente puede tener más preguntas en base a una respuesta del agente.



En lo que se refiere a Atención al Cliente, las métricas más importantes son el NPS (Net Promoter Score, que refleja experiencia global con Petsy), Satisfaction Score (calificación del soporte recibida por nuestro equipo de Atención al Cliente) así como el tiempo de respuesta. A nivel de empresa, el crecimiento de las ventas, controlar los costos de adquisición y retención de clientes, y la rentabilidad general.

Los objetivos relativos a Atención a Clientes para 2017 son principalmente aumentar la CSAT y NPS, a través de mayor personalización de las interacciones, rapidez de respuestas, y canales en los cuales pueden ser atendidos los clientes. Y como objetivos internos del equipo, dominar cada vez más las técnicas y tecnologías relacionadas a la Atención al Cliente.



“Teníamos muy claro que si queríamos lograr el objetivo de dar una increíble atención al cliente, teníamos que dar un salto y adoptar una herramienta especializada de Atención al Cliente. Necesitaríamos aprovechar soluciones tecnológicas, integrar datos, personalizar las interacciones, tornar eficientes los procesos internos, adelantarnos a las necesidades de los clientes.Todo esto implica tener una herramienta a la altura. Vimos que Zendesk podía ser esta herramienta, y hasta el momento podemos decir que fue una elección acertada.”