¿Qué es la experiencia del cliente digital? 4 técnicas infalibles para mejorar

La experiencia del cliente digital se define como un conjunto de interacciones entre los clientes y las empresas a través de medios digitales, como las redes sociales, blogs, sitio web, mensajería, etc.

Cada interacción digital aporta un sentimiento negativo o positivo a los clientes, lo que resulta en la experiencia que reciben durante todo el proceso.

Con el avance de la transformación digital, el cliente es cada vez más exigente. Esto empujó a las empresas a tomar medidas que se ajusten al contexto actual: el 71% de los líderes empresariales está repensando todo el recorrido del cliente para crear una experiencia más fluida.

Según una investigación, las compañías que utilizan la tecnología con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente digital, pueden reducir hasta un 40% el costo de la atención y elevar las tasas de conversión y el crecimiento en un 20%.

Así es como la satisfacción de los consumidores en el entorno digital se suma a los factores del éxito de una empresa.

Sigue leyendo y descubre:

• ¿Qué son los clientes digitales?
• ¿Cuál es la principal característica del cliente digital?
• ¿Qué es atención al cliente digital?
• ¿Cómo saber la experiencia del cliente?
• ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente digital?

¿Qué son los clientes digitales?

El cliente digital busca que su experiencia durante el proceso de compra se lleve a cabo de manera online. Incluso cuando realiza la compra en una tienda física, el proceso previo y posterior es digital. Por ejemplo, investigar ofertas, comparar precios o leer reviews antes de comprar, o contactar a la empresa luego de obtener el producto.

¿Cuál es la principal característica del cliente digital?

El cliente digital se caracteriza por:

• Estar informado: su recorrido es online, por tanto, cuenta con infinitas fuentes de información sobre productos y servicios;
• Buscar la mejor opción: como parte del comportamiento online, compara precios, analiza reviews, etc.;
• Compartir su experiencia en Internet: quiere que otros consumidores se beneficien de su experiencia.

Estos puntos hacen que la principal característica del cliente digital sea su perfil de cliente exigente. ¿La buena noticia? Si logras su satisfacción, conseguirás un cliente leal que te recomiende dentro de su comunidad online.

¿Sabías que el 74% de las personas basa sus decisiones de compra en comentarios y recomendaciones de amigos y familiares? Si tu cliente digital comparte la buena experiencia con tu empresa, incentivas la publicidad de boca en boca y aumentas las chances de atraer clientes nuevos.

¿Qué es atención al cliente digital?

La atención al cliente digital es el servicio que se brinda por medios digitales a prospectos y clientes. En tiendas físicas, por ejemplo, un consumidor puede llamar por teléfono o consultar en persona sobre la devolución de un producto.

El cliente digital, en cambio, prefiere utilizar canales online, como redes sociales o el sitio web de la empresa para realizar consultas. Incluso, puede recurrir a videollamadas para realizar preguntas complejas que requieran de una explicación más profunda. El punto de contacto es mediante un dispositivo digital.

De esta forma, existen herramientas diseñadas para acompañar a este perfil de cliente y ofrecerle una excelente atención. Por ejemplo, un software de atención al cliente que reúna los diversos canales digitales en una sola plataforma.

¿Aún no sabes de qué se trata? Lee qué es un software de atención al cliente y por qué es una herramienta infaltable en el servicio al cliente digital.

¿Cómo saber la experiencia del cliente?

Existen varias formas de saber cómo es la experiencia del cliente. A continuación, te mostramos tres indicadores que miden la satisfacción del consumidor y pueden ayudarte a entender qué tan buena es la experiencia que reciben tus clientes al contactar con tu empresa:

• Net Promoter Score (NPS): tus clientes puntúan del 1 al 10 cuán satisfechos están con la experiencia y cuán probable es que recomienden tu empresa a otras personas.
• Customer Effort Score (CES): tus consumidores evalúan el esfuerzo necesario para comprar un producto o resolver una consulta.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): tus clientes califican la experiencia luego de cualquier interacción con tu organización o responden preguntas orientadas a mejorar el servicio

Aprende cómo medir la experiencia del cliente y que herramientas usar.

¿Cómo trabajar la experiencia del cliente digital?

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 60% de los consumidores basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir. 

Este dato reafirma la idea de que el cliente digital busca una experiencia única, que va más allá del producto.

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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente digital?

Ahora que ya sabes qué es la experiencia del cliente digital, ¡es momento de optimizarla! Sigue estos cuatro consejos:

1. Adopta una estrategia omnicanal;
2. Optimiza las plataformas digitales;
3. Adopta herramientas digitales;
4. Ofrece un servicio customer centric.

Adopta una estrategia omnicanal

¿Sabías que una de cada cinco empresas utiliza estrategias de comunicación omnicanal? La diversidad de puntos de contacto entre clientes y empresas exige un enfoque integrado para mantener un buen flujo en las comunicaciones internas y externas.

Tus agentes necesitan estar al tanto de la situación de cada cliente para brindar soluciones efectivas y rápidas. Ayúdalos a integrar las comunicaciones de manera organizada en un solo canal.

Tus agentes optimizarán su tiempo de respuesta y resolución, y tus clientes agradecerán una comunicación efectiva que los guíe a una solución en menos tiempo.

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Optimiza tus plataformas digitales

Una de las ventajas de ser cliente digital es la rapidez en cada etapa del proceso de compra. Asegúrate de que el tiempo de carga del sitio no supere los tres segundos; pasado ese tiempo puedes perder el 53% de los visitantes.

Además, por cada segundo extra de carga disminuye un 16% la satisfacción del cliente.

Adopta herramientas digitales

Al hablar de la experiencia del cliente digital, es inevitable hacer referencia a herramientas que van más allá de un óptimo sitio web. Adoptar tecnología que ayude a tus equipos en el servicio de atención al cliente digital es una de las claves de una buena experiencia.

Por ejemplo, puedes optimizar el servicio al cliente digital usando una herramienta de chatbot. El reporte de Zendesk mostró que los clientes están más dispuestos a utilizar agentes virtuales para consultas simples. De hecho, el 67% de los consumidores cree que los bots suelen proporcionar información correcta. 

Conoce cómo y dónde usar chatbots para atención al cliente.

Ofrece un servicio customer centric

El servicio al cliente digital debe ofrecer una experiencia customer centric. Esta estrategia pone al consumidor en el centro de todas las operaciones y decisiones de un negocio.

Cada esfuerzo apunta a que el usuario obtenga siempre lo que busca. Incentivar una relación de cercanía, entender sus necesidades y cómo satisfacerlas marcará una buena experiencia del cliente digital.

Zendesk te ayuda a mejorar la experiencia del cliente digital

Ya viste qué es atención al cliente digital y qué técnicas usar para mejorar, ¿quieres conocer los beneficios de Zendesk?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es un completo software que colabora con tus equipos en la mejora de la experiencia del cliente digital. Optimiza tu comunicación con su sistema omnicanal que permite interacciones fluidas y sin cortes.

Además, personaliza mensajes automatizados y tus clientes pueden resolver consultas simples por su cuenta, liberando a tus agentes para enfocarse en aquellas que requieren más atención.

Ahora que sabes cómo trabajar para mejorar las conversaciones y qué herramientas aplicar para mantener a tus clientes felices. ¿Qué esperas? ¡Solicita una demostración gratis!