El impacto de los medios sociales en la atención al cliente

El impacto de los medios sociales en la atención al cliente

23 Abril 2018
El impacto de los medios sociales en la atención al cliente

La atención al cliente es, sin dudas, uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier empresa hoy en día.
Los consumidores están más exigentes que nunca y las marcas necesitan mostrar que les importa, que desean inclusive ayudar y no solo pensar en mostrar, a como dé lugar, los productos y servicios a los clientes, procurando solo el beneficio propio.
Pero eso está bien. Aunque están siendo más exigentes, los compradores potenciales nunca fueron tan abiertos para conversar directamente con las marcas, al punto de que llegan a desarrollar una fuerte identificación con ellas.
La pieza clave de ese cambio en las relaciones comerciales son los medios sociales, que son, en últimas, canales que crearon verdaderos fenómenos de comunicación de masas y cambiaron para siempre las reglas del juego.
Pero, ¿cuál será, finalmente, el impacto real de los medios sociales en la atención al cliente, y cómo usarlos para comunicarse con el público? ¡Es eso lo que te mostraremos a continuación!

¿Medios sociales o redes sociales? Entiende la diferencia

Existe una gran confusión en torno de los dos términos “medio social” y “red social”. ¿Será que son la misma cosa? La respuesta es no.

Básicamente, las redes sociales son las comunidades digitales que ya conocemos bien, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y muchas otras. En general, se mantienen en torno a un interés o propuesta en común.

LinkedIn, por ejemplo, está hecha para fines profesionales, Twitter tiende a compartir información en tiempo real y Facebook, quiere ser el centro de tu vida en línea.

Pero los medios sociales abarcan más que eso: son canales para compartir contenidos que permiten interacciones entre los usuarios. De hecho, incluye las redes sociales, pero no se limita a ellas.

Los blogs, aplicaciones de mensaje (como WhatsApp y Messenger) y foros en línea, entran en esta descripción. Siendo así, podemos decir que las redes sociales son una categoría dentro de los medios sociales.

¿Cuál es el impacto de los medios sociales en la atención al cliente?

La respuesta a esa pregunta es amplia, ya que los medios sociales transformaron completamente la atención al cliente. No estamos hablando solo de crear más canales en los que sea posible presta un soporte, sino del contexto en el cual las conversaciones se desarrollan.

Los medios sociales están presentes en todas las etapas de la jornada de compra del embudo del Marketing Digital, pero vamos más allá: las posventa ha sido usada por las empresas más atentas como forma de retener clientes y cultivar defensores de marca.
Esos promotores, a su vez, atraerán nuevos clientes, alimentando un ciclo virtuoso que es el sueño del 100% de los emprendedores.

Podemos citar, como mínimo, 4 formas en que los medios sociales afectan la atención al cliente. Estas son:

1. Agilidad en la atención

La atención prestada por medio de las redes sociales debe ser rápida para dar buenos resultados. Las personas están acostumbradas a tener que esperar cuando envían mensajes por email, pero las redes sociales son ambientes inmediatistas.

Observa, por ejemplo, como Facebook muestra el tiempo promedio en que una marca demora para responder llamados de los usuarios a través de Messenger. Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, mejor.

Eso sucede porque la idea de esperar mucho frustra a los usuarios. La tendencia es que los clientes tengan una expectativa cada vez mayor de recibir respuestas rápidas en todos lo canales de atención.

2. Proximidad escalable con el cliente

Antiguamente, la relación entre empresa y clientes era distante, principalmente las grandes marcas. La atracción era hecha usando anuncios en la tv, radio e impresos. Después de la compra, no había posventa y eran pocas las opciones de soporte.

Solo los pequeños negocios, normalmente en el área de comercio, logran mantener la proximidad con los clientes, pero con pocas condiciones de escalar el emprendimeinto sin perder esa calidad.
Con las redes sociales, las marcas pequeñas y grandes tienen la misma libertad para interactuar abiertamente con el público y desarrollar una relación de confianza.

También es posible ganar escala, es decir, puedes tener una audiencia de 20 o 20 mil personas con la misma eficacia, usando las herramientas y procesos adecuados.

3. Variedad de canales

La variedad de canales por los cuales es posible conversar con tus clientes activos y prospectivos, es enorme. Eso trajo el ascenso de lo que conocemos como soporte multicanal, una de las fuertes tendencias de la transformación digital a servicio del consumidor.

En lugar de ofrecer solo un número de teléfono o email de contacto, la cantidad de redes sociales, y el hecho de que muchas ya cuentan hasta con recursos oficiales de soporte, hace que las personas exijan más opciones.

Usar cada perfil, o algunos de ellos, para prestar atención al cliente, debe ser considerado para aumentar la satisfacción del consumidor y facilitar las interacciones con él, lo que favorece también la colecta de retroalimentación para mejorar la empresa.

4. Mayor exposición para las marcas

Todas las marcas quieren ganar exposición, siempre fue uno de los principios básicos del marketing. Pero las redes sociales elevan esa vitrina a un nivel que puede ser perjudicial. ¿Cómo así?

La atención al cliente no sucede solo con los pedidos de soporte privados, sino también en los comentarios abiertos al público. Cualquier respuesta impensada podría perjudicar la reputación de la empresa.

Incluso en los casos en que la atención es particular, nada impide que un cliente tome capturas de pantallas y comparta con sus contactos.

Eso muestra que el cuidado y el nivel de preparación de las marcas para atender tus clientes debe aumentar considerablemente para tener éxito en las redes sociales. Cuando se hace eso, los resultados son increíbles.

5 buenas prácticas para atender a los clientes usando los medios sociales

Sabiendo que hay un nuevo mundo de posibilidades a explorar (y desafíos a superar)  para ganar la atención y, por encima de todo, la confianza de los consumidores en los medios sociales, lo mejor es seguir las buenas prácticas del mercado.
 
Pensando en eso, separamos 5 consejos prácticos que debes tener en mente para garantizar el alto nivel de atención y crear la mejor experiencia de consumo en los clientes:
 

1. Ten un equipo dedicado a la atención

Evita que una sola persona tenga en cuenta tu área del medio social. Por mejor que sea el desempeño de ella, enfrentará problemas. Es importante destacar que los medios sociales son canales oficiales de tu empresa.

Dar una mala atención afectará directamente la reputación que la marca busca construir. Lo mejor es tener un equipo dedicado a la atención, con experiencia y autonomía para resolver rápidamente los problemas apuntados.

Además de esto, ya vimos cómo es de importante responder rápidamente. Tener un equipo propio para eso ayudará a disminuir el tiempo de respuesta y mantener el nivel de calidad de la atención.

2. Habla el lenguaje de tus clientes

¿Cómo se comunican tus clientes en la Internet? Eso dependerá mucho del tipo de mercado en que tu empresa está, del posicionamiento de esta y de quién es tu persona.

Entrena a tus asistentes para hablar el lenguaje de los clientes. En general, el ambiente de los medios pagos permite un poco más de flexibilidad. Pero, aunque se decida adoptar un abordaje más formal, no seas robótico.

3. Monitoriza las menciones a la marca

Monitorizar las menciones que otros hacen a la marca es una excelente forma de aumentar tu audiencia y mejorar la reputación de la empresa. ¿Cómo?

Las personas mencionarán tu marca en tres situaciones: para elogiar, criticar o compartir tu contenido. En el caso de los elogios y en los contenidos compartidos, puedes agradecer y ofrecer algo más que sea de valor para la persona.

Si es una crítica, tendrás la oportunidad de ayudar a resolver el problema y mostrar que la empresa se preocupa con la opinión de los clientes, aunque los reclamos no hayan sido hechos en los canales oficiales de ayuda.

4. Mantente atento a lo que sucede alrededor

Seguir las noticias, así como acompañar perfiles de los competidores, asociados y otras referencias en atención al cliente son prácticas que hacen toda la diferencia.

Las noticias relevantes generan hashtags populares, que a su vez, pueden ser mencionados directa o indirectamente cuando alguien menciona tu empresa en los medios sociales.

Saber de qué se trata, permite posicionarse con propiedad y no correr el riesgo de decir algo que podría ofender a las personas.

5. Crea un manual de atención para los medios sociales

¿Cómo lidiar con críticas públicas a tu marca, muchas veces publicadas directamente en tu página social? Algunas empresas borran los comentarios negativos, otras responden de forma sarcástica o a la defensiva.

Borrar comentarios solo debe ser posible cuando son ofensivos o presenten mensajes de odio. Si son críticas, aunque sean sin fundamento, no es bueno adoptar esa práctica.
Las respuestas que confrontan a los usuarios tampoco son recomendadas. Algunas marcas incluso las usan con éxito, pero son excepción y son adoptadas en casos extremos, y que están de acuerdo al posicionamiento de la marca.

En otras palabras, funcionan porque están dentro de la planeación. Entonces, crea un manual para la atención del cliente en los medios sociales. Esto garantizará que los asistentes sepan lidiar con cualquier tipo de situación difícil, con eficiencia. 

No es fácil usar los medios sociales en la atención al cliente. El ambiente digital cambia con rapidez y en todo momento pueden surgir situaciones que pone a prueba a la empresa. Por eso, sigue los consejos mostrados aquí y continúa aprendiendo. Atender bien es un arte, y los medios sociales pueden ser un instrumento increíble.

Si ya usas las redes sociales, ¿qué tal conocer otras formas de mejorar el enganche con el cliente? ¡Mira nuestro contenido y aprende a crear una newsletter impecable!