Cómo hacer una buena experiencia al cliente

Para pensar en cómo hacer una buena experiencia al cliente, primero hay que entender qué es “experiencia del cliente”. Según Annette Franz, fundadora y CEO de CX Journey, "la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una organización durante la vida de la relación con esa empresa".

¿Y por qué las organizaciones compiten cada vez más en el campo de la experiencia del cliente? 

Piensa en cómo las marcas como Uber y Amazon elevaron el nivel de nuestras expectativas. Gracias a ellas, nos hemos acostumbrado a situaciones como solicitar un servicio de traslado puerta a puerta a través de una App o recibir las entregas en el mismo día. Esto demuestra que los clientes no son reacios a los cambios, siempre y cuando les convengan. 

¿Nos hemos malacostumbrado? Es posible, pero las empresas no pueden negar la importancia de una buena experiencia del cliente para el consumidor actual. Ahora, el usuario compara cada interacción con una empresa con la mejor experiencia de cliente que haya tenido, aunque las marcas en cuestión no tengan relación entre sí. El informe anual de Zendesk Benchmark, que analizó 45.000 empresas de todo el mundo, encontró que el 46% de los clientes admite tener mayores expectativas, y el 59% de los agentes de soporte también lo ha reconocido.

De manera que, cada negocio tiene que pensar continuamente en cómo hacer una buena experiencia al cliente para competir con las que ofrecen las marcas líderes. Tienen que averiguar cómo ofrecer la velocidad, comodidad y personalización que buscan los clientes, pero para ello deben encontrar la tecnología que les ayude a hacerlo realidad.

Cómo hacer una buena experiencia al cliente con un enfoque omnicanal

Cuando las empresas piensan en cómo hacer una buena experiencia al cliente, el mayor obstáculo con el que se encuentran es una tecnología anticuada. Los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) heredados no están preparados para manejar grandes cantidades de datos de clientes de distintas fuentes, lo que genera que se pierda información valiosa y no se crucen datos que contribuyen a la eficacia del trabajo de los colaboradores.

Un cliente puede utilizar varios canales para solicitar soporte. En una estrategia omnicanal, los datos relevantes de diferentes canales de soporte se captan en un único ticket de soporte, lo que ofrece una perspectiva completa de la consulta de un cliente. Entonces, cada agente que retome algún ticket sabrá de inmediato cuál es el próximo paso a realizar.

A modo de ejemplo, si se lleva esta idea algo más lejos, una empresa podría obtener puntos de datos relevantes de cualquier lugar que se considere importante para el cliente. Un fabricante de hardware podría utilizar sensores de IoT para elaborar informes sobre el estado de su producto, o el servicio en línea de un negocio minorista podría saber si un cliente ya ha tenido una interacción en la tienda relacionada con una compra. Conectar los puntos de datos de una manera que sea beneficiosa para la experiencia del cliente nos ofrece una idea completa de cómo ha interactuado el cliente con el negocio.

Ahora bien, obtener una imagen completa del cliente no siempre es fácil con los sistemas de CRM heredados, que a menudo imponen limitaciones a los desarrolladores al obligarlos a trabajar con sus propios modelos de datos y lenguajes de programación. Muchas herramientas modernas utilizan tecnologías que difieren de  CRM más antiguos, lo que implica que si las empresas quieren adoptar un enfoque integral más preparado para el futuro de la experiencia del cliente, necesitarán sistemas de CRM más flexibles.

Aprovechar los datos para satisfacer las expectativas de los clientes

Incluso si se dispone de los sistemas y herramientas adecuados, puede ser difícil saber qué datos de los clientes vale la pena captar. La respuesta correcta es: lo sabrás cuando lo intentes.

Las organizaciones que se atreven a experimentar e innovar son las más preparadas para mejorar las experiencias de sus clientes. Esto puede incluir cuantificar las interacciones (por ejemplo, los tiempos de espera de los clientes y los tiempos de respuesta de los agentes) o probar un sistema de mensajería social que se integre con el canal preferido de sus clientes. A medida que cambian las expectativas de los clientes, las organizaciones que se flexibilizan con una diversidad de enfoques son las que toman la delantera.

Gracias a la interacción proactiva, los negocios brindaron ayuda a los clientes antes de que ellos sepan que necesitaban soporte. Estos negocios conectan las fuentes de información de los clientes con datos importantes, como la hora del día en que los clientes prefieren las interacciones o el estado de un pedido, de manera de crear un mensaje personalizado. 

Al adoptar un enfoque estratégico basado en datos, las empresas son capaces de ofrecer información relevante y optimizar continuamente su estrategia de mensajería con análisis específicos sobre lo que funciona y lo que no. En el estudio de Zendesk se descubrió que un 90% de los clientes es partidario del contacto proactivo o tiene una opinión neutra sobre él, sobre todo cuando las empresas crean mensajes significativos basados en datos relevantes de los clientes.

Herramientas diseñadas para hacer las mejores experiencia al cliente

Crear experiencias que puedan compararse con las mejores marcas de la actualidad significa hacer lo que ellas hacen: aprovechar oportunidades para innovar en la utilización de herramientas para superar las expectativas del servicio al cliente de los usuarios. 

Las herramientas que utilices deben ser fáciles de implementar y lo suficientemente flexibles. Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece una solución integral de soporte al cliente a través de un software sencillo y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Con un centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, a la vez que se reduce el tiempo de resolución de los agentes y la cantidad de solicitudes que cada uno debe tomar. 

Con Zendesk, es más fácil que empresas de todos los tamaños y de todos los sectores hagan negocios exitosos con sus clientes mientras se plantean cómo hacer una buena experiencia al cliente. Es la tecnología adecuada para formar equipos para el éxito y mantener los negocios sincronizados. El resultado: experiencias mejores y más conversacionales para todos. 
Las expectativas de los clientes serán cada vez más altas. ¡No te pierdas la oportunidad de crecer! Comienza hoy con una prueba gratuita y descubre cómo Zendesk facilitará tu vida y la de tus clientes!