Artículo

6 motivos para poner en práctica la atención a clientes vía chat

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 enero 2018
Última actualización en 26 julio 2021

La atención al cliente vía chat trajo consigo una transformación profunda en las estrategias de atención y soporte de las empresas de todo el mundo. Solo en 2020, las organizaciones percibieron una reducción de hasta el 70% en llamadas y mails después de implementar este tipo de herramientas, de acuerdo con un reporte de Gartner

Estas son algunas de ventajas de implementar la atención a clientes vía chat: 

  • Precisión y proactividad: El chatbot es un canal de tipo conversacional y sincrónico. Facilita respuestas precisas con un menor costo de recursos y tiempo. La ventana de chat puede aparecer mientras los clientes navegan en una página y ayudar a solucionar diversos tipos de consultas. Asimismo, el cliente puede iniciar por su cuenta un chat en vivo cada vez que lo requiera. 
  • Inmediatez: Los usuarios quieren respuestas rápidas a sus consultas. Con la atención vía chat, los usuarios reciben una respuesta en el menor tiempo posible, mejorando de forma notable la experiencia de atención. 
  • Sistematización de datos: Gracias al uso del chatbot y a la integración omnicanal, todas las conversaciones y consultas quedan registradas. De esta manera, tanto los agentes como los clientes se ven beneficiados, ya que no hay necesidad de repetir información innecesaria. 
  • Múltiples conversaciones a la vez: Con la atención a clientes vía chat es posible gestionar muchas conversaciones en simultáneo, mejorando la eficiencia de los canales de atención y aumentando la capacidad de los agentes de atender más consultas a la vez. 
  • Reducción de costos: Con la implementación de chatbots, los costos en atención al cliente pueden reducirse hasta un 30%. Además, Delloite estima que las empresas ahorrarán alrededor de 8 mil millones de dólares al año en 2022 gracias a la implementación de este tipo de tecnología. 

Atención al cliente vía chat: una breve historia 

Corría el año 1996 cuando muchos centros de atención al cliente comenzaron a aventurarse en el mundo del chat en vivo, alentados por el crecimiento exponencial de Internet. Por primera vez en mucho tiempo, las respuestas automatizadas reemplazaron la interacción personal con otro humano. 

Poco a poco, el chat en vivo empezó a redefinir los parámetros de comunicación entre el cliente y la empresa. Y es que este canal de soporte se convirtió en un signo de nuestros tiempos, en donde la comunicación en tiempo real es la norma, y no la excepción. A su vez, el contacto inmediato con familiares y amigos no está más lejos que el dispositivo que tenemos en nuestras manos. 

En el mundo de los negocios y la atención al cliente, las cosas no son muy diferentes. Desde hace unos años, los clientes esperan que las marcas estén siempre al alcance de la mano. Y a diferencia de los canales tradicionales con largos tiempos de espera, como el correo electrónico y el soporte telefónico, la atención a clientes vía chat proporcionó el soporte inmediato que los clientes necesitaban, exactamente cuando lo necesitaban. 

6 razones para decirle que sí al chat en vivo

Actualmente, cada vez más empresas ofrecen alguna forma de chat en vivo en su sitio web o en dispositivos móviles para interactuar con sus clientes. ¿La razón? Es un canal eficaz y eficiente, ya que los agentes pueden ayudar a más clientes en un plazo menor de tiempo y, además, les permite recolectar datos valiosos sobre el usuario que los ayudan a resolver los problemas de manera más asertiva.

Sin embargo, implementar el chat como una estrategia a largo plazo puede ser un desafío. Veamos algunas prácticas que pueden ayudar a aprovechar todo el potencial de este canal y algunas buenas razones para usarlo.

1. Tus objetivos de negocio son importantes

Tu empresa tiene diferentes departamentos, seguramente. Y cada uno de ellos puede tener diferentes objetivos e ideas sobre la función del chat en vivo. El área de soporte tendrá el ojo puesto en la experiencia del cliente, mientras que el equipo de ventas querrá que el chat sea una herramienta para aumentar las conversiones. Por sólo mencionar un ejemplo. 

2. El lugar justo, en el momento justo

Si has logrado definir el objetivo principal de tu negocio, entonces has dado un paso enorme para implementar el chat en vivo de una manera exitosa. Ubica tu chat en aquellas páginas donde tenga más sentido según tus metas: si te centras en la conversión de ventas, lo ideal sería que esté en la página de pago; si tienes una app de juegos para dispositivos móviles, puedes agregar el chat en la misma app.

3. El diseño es amor a primera vista

Una vez que has determinado dónde colocar el chat, puedes personalizar su diseño para que siga el estilo de tu marca y tu sitio web. Los clientes aprecian un buen diseño y esperan experiencias de alta calidad.

4. El conocimiento es poder

Una vez implementado el chat, contar con una base de conocimiento completa es fundamental para brindar respuestas consistentes y atender varios chats en simultáneo. Crear una base de conocimiento de calidad no es fácil pero se puede hacer. Si quieres aprender más sobre este tema, te recomendamos el artículo: “Software para base de conocimiento: Qué es, para qué sirve y cuáles son sus ventajas”.

5. Menos es más

Una página web, en promedio, tendrá entre 5 y 15 chats por cada 100 visitantes. Ofrecer soporte por chat en vivo a cualquier cliente que llega a tu sitio web puede ser desalentador, por no decir imposible. Es mejor brindar un chat reducido y de buena calidad, que uno masivo que no satisfaga a nadie. Puedes implementarlo en algunas páginas clave antes de expandirlo. 

6. Un dato vale más que mil palabras

Medir de forma continua el rendimiento de los agentes que se ocupan del chat en vivo y el impacto en la experiencia del cliente puede ser la mejor manera de saber si el canal de soporte está dando sus resultados. ¿CSAT? ¿NPS? ¿CES? Que las siglas no te confundan. Medir el éxito en la atención al cliente es más fácil de lo que parece.

¡Optimiza el soporte de atención de clientes! 

La tecnología del chat de hoy es radicalmente diferente a las plataformas de los comienzos. La atención a clientes vía chat es ahora un proceso sencillo y ágil con la ayuda de herramientas como Zendesk para el servicio de atención al cliente. Con la solución integral de servicio al cliente de Zendesk no sólo tendrás mejores prácticas chat, sino que también puedes ofrecer a tus clientes una experiencia de atención unificada, proporcionando soporte de atención en todos los canales. Y lo que es mejor: la puedes implementar de inmediato. ¿Quieres saber más? Solicita hoy una demostración gratuita.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.