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3 Lecciones del Big Show (NRF) de comercio minorista en Nueva York

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Publicado 14 Septiembre 2017
Última actualización en 14 Septiembre 2017

 

El National Retail Federation (NRF) se llevó a cabo recientemente en Nueva York, Estados Unidos. Las charlas incluyeron la participación de Sir Richard Branson, el propietario de restaurantes Danny Meyer y el astronauta Capitán Scott Kelly, que vivió un año en el espacio y cuya historia personal hizo que cualquier desafío enfrentado por los minoristas parezca un poco más superable.



Asimismo, los minoristas enfrentan muchos desafíos, desde el cambio rápido de tecnología hasta los cambios en la expectativa de los consumidores y los comportamientos de compra.



En este artículo le damos 3 lecciones importantes del “Big Show.”



1. Ahora es el momento de adoptar la Inteligencia Artificial (IA), aprendizaje de máquinas y automatización



La automación de la era espacial y la IA han llegado y están aquí para instalarse. Incluso los participantes de la conferencia tuvieron la oportunidad de conocer Pepper, nuestro amigo robot del futuro. El comercio minorista es uno de los sectores de la industria donde IA, el aprendizaje de máquinas y la automación tienen muchas aplicaciones inmediatas, prácticas y creativas. También es un sector de la industria donde gran parte de esta tecnología ya está en uso.



Por ejemplo, en el Reino Unido, IntelligentX usa IA para fabricar cerveza. La empresa recibe los comentarios de los clientes, enviados por un bot del Facebook Messenger, y altera sus recetas en respuesta — "poniendo a todos los clientes en el mismo ambiente que el fabricante de cerveza", explicó el cofundador Hew Leith.



Del otro lado del mundo, en California, se encuentra Zume Pizza, una pizzería nueva. “Marta” (un robot) prepara las pizzas que se hornean en un camión repartidor especial a camino del local de entrega. O en Rusia, donde la tienda de departamentos Au Pont Rouge proyectó un espacio de exposiciones sin transacciones. Un aplicativo para celular añade ítems a una "cesta virtual", atendida por un sistema de automación.



Y la lista continúa. "Usted debe adaptarse", alertó Kate Ancketill, CEO y Fundadora de GDR Creative Intelligence. "No hay alternativa. La automación está llegando - es una cuestión de cuándo llegará, no si llegará". Jonathan Epstein, CMO de Sentient, fue más allá y predijo que los minoristas "que no adopten IA en sus sistemas de experiencia al cliente tendrán problemas dentro de 3 a 5 años.”



Los minoristas fueron incentivados a pensar en sí mismos como empresas de datos y a usar los datos para mejorar la experiencia al cliente y entregarles exactamente lo que ellos desean. "Piense si algún aspecto de su atención al cliente puede mejorarse con IA", aconsejó Ancketill.

2. Invertir en personas da retorno



Al mismo tiempo que la tecnología empieza a asumir tareas como hacer el ingreso de huéspedes en hoteles o anotar pedidos en restaurantes, se vuelve indispensable que el equipo de atención al cliente que empleamos sea excelente — técnicamente adeptos, conocedores del producto y además con empatía. De ese modo, nuestras herramientas y procesos de CRM también deben dar soporte con empatía, siempre que sea posible.



Sin embargo, muchos minoristas están encontrando dificultades para atraer y mantener su personal. La tasa de deserción constante de clientes consume tiempo y recursos e impacta la experiencia al cliente. El cambio en el conjunto de competencias exigidas también se revela alarmante. Por ese motivo, NRF y grandes minoristas como Walmart y Macy’s están realizando importantes inversiones en programas de capacitación y desarrollo profesional. "Grandes personas hacen grandes negocios", dice Kip Tindell, presidente de NRF.



De esa forma, los funcionarios felices hacen felices a los clientes. En definitiva, las personas son especialistas en la construcción de relacionamientos personales y emocionales con los clientes. Cada vez más, los minoristas están descubriendo que sus funcionarios, así como sus consumidores, desean estar alineados con empresas que representan algo más que lucro. A pesar de que usted lo llame de "consumismo consciente" o "capitalismo consciente", hay un gran énfasis en la responsabilidad corporativa en una escala local y global. "Si cada empresa pudiese adoptar uno o dos problemas, cada problema en el mundo podría ser resuelto", dice Richard Branson.



Un equipo con una buena inversión y bien entrenado, satisfecho con la empresa en la cual trabaja, es un equipo leal. Tindell concluyó: "Enfocar en las personas no es solamente bueno para los funcionarios. No es apenas bueno para las comunidades. Sino también es bueno para los lucros. ”



3. Cree experiencias reales a los clientes



Mencionamos la expresión "la experiencia al cliente" en referencia a la experiencia que el cliente tiene antes, durante y después de interactuar con su marca. Sin embargo, cada vez más los clientes esperan que las marcas creen experiencias inclusivas y sensoriales. (Piense: salas en SoulCycle a luz de velas y con aroma de pomelo)



En particular, los Millennials y la Generación Z, buscan alianzas con marcas y crear en conjunto experiencias. Además de vender excelentes productos, las marcas deben atraer y reunir a comunidades de personas con ideas semejantes. De esta forma, los minoristas se están tornando placemakers - curadores de productos, personas y eventos, reuniéndose en torno de un conjunto de valores compartidos.



En su discurso, Danny Meyer dio adiós a la comoditización de restaurantes y tiendas, en pro de la creación de destinos más personalizados, ubicados y de alta calidad. La clave es concentrarse en la hospitalidad, porque es lo que marca más en la percepción de las personas. - comentó él En realidad, fue revelado que muchas veces lo que sucede después de una interacción es lo que más importa para la satisfacción y la lealtad del cliente. Esa "falta de seguimiento", como explicó el especialista en lealtad y autor Richard Shapiro, es muchas veces donde fallan las empresas. Cualquier cosa que los minoristas puedan hacer para brindar un toque personal, medir y responder a la satisfacción del cliente — incluso "reconfigurar y reforzar" una interacción negativa y transformarla en una positiva — hará que los clientes deseen regresar.