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2022: El año del crecimiento liderado por el servicio al cliente

Por Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk

Publicado 14 febrero 2022
Última actualización en 14 febrero 2022

Mientras los líderes navegan por una realidad en constante cambio, deben seguir pensando en cómo impulsar su negocio. A medida que muchas empresas continúan implementando nuevas iniciativas hasta que el panorama sea más claro, ellos están observando dónde se pueden realizar las inversiones actualmente: como por ejemplo, en la experiencia del cliente. ¿Por qué CX? En lo que respecta a las interacciones humanas es, en última instancia, la calidad y no la cantidad lo que más importa; y en este momento más que nunca.

Invierte en CX para aumentar tus resultados y asegurar el respaldo de los líderes

Existe un riesgo real en la entrega de experiencias mediocres. Según nuestro informe de Tendencias de la experiencia del cliente Zendesk 2022, la pandemia no hizo que los clientes fueran más indulgentes; todo lo contrario, ahora son más exigentes. Más del 60% de los clientes desertarán después de una mala experiencia, un 22% más que el año pasado. Está claro que las expectativas de los consumidores aumentó y, hoy en día, están menos dispuestos a soportar experiencias frustrantes.

Es probable que tu equipo de servicio al cliente ya se haya percatado, pero puede no ser tan claro para quienes tienen la autoridad para manejar el presupuesto. Ahora es un buen momento para demostrarles a estos líderes que las interacciones de servicio al cliente de calidad son esenciales y, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente; independientemente de cuántos tickets se procesen en un día determinado. Ser capaz de vincular el servicio al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se requiere para obtener el respaldo de los líderes y la inversión necesaria en servicio al cliente.

Con una competencia cada vez mayor en la calidad de la experiencia del cliente, realizar inversiones estratégicas puede ser transformador y traducirse en un mayor retorno de la inversión. Nuestra investigación encontró que el 64% de los líderes empresariales encuestados dice que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa, y el 60% dice que mejora la retención de clientes. En un panorama en el que los clientes compran con una mentalidad que prioriza el servicio, las empresas que ofrecen una excelente CX están preparadas para superar rápidamente a sus competidores.

Los clientes esperan un mejor servicio y recompensan a las empresas que cumplen con sus expectativas

¿Qué significa ofrecer un excelente servicio al cliente? Eso depende de a quién se le pregunte. Usualmente, las empresas se dan calificaciones más altas que las que les dan los clientes. Mientras que el 60% de las empresas encuestadas dice que brindan un buen servicio al cliente, el 54% de los clientes informan que el servicio al cliente se siente como algo poco prioritario, en la mayoría de las empresas a las que les compran. Por otro lado, cuando los clientes se sienten escuchados y bien atendidos, es más probable que vuelvan a comprar. Un enfoque en brindar un servicio de calidad para impactar la lealtad y retención del cliente es más lucrativo a largo plazo.

Para crear experiencias del cliente de alta calidad, las empresas deben ir un paso más allá y no solo ofrecer un soporte básico. La forma más efectiva de mantener a los clientes cerca no es cautivándolos con productos gratis o descuentos extravagantes, sino simplemente facilitando los procesos cuando necesitan ponerse en contacto con tu empresa. Eso significa reunirte con tus clientes donde y como sea conveniente para ellos; es decir, en el canal que ellos decidan contactarte, ya sea correo electrónico, voz, mensajería, canales sociales, texto o chat en vivo.

Además, es fundamental conectar los equipos de servicio con el resto de la empresa; ya que son ellos quienes hablan con tus clientes todos los días. Al compartir los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del servicio, las empresas pueden cumplir con las expectativas de sus consumidores y estar mejor posicionadas para crecer.

La calidad sobre la cantidad es lo más importante en el servicio al cliente

Los clientes no pueden repetir lo mismo una y otra vez, y ciertamente no quieren verse obligados a llamar a tu empresa cuando preferirían enviar un mensaje rápido. De hecho, suelen ser más fieles a las empresas que hacen que su experiencia con la atención al cliente sea más fácil. El 93% de los consumidores dice que están dispuestos a gastar más dinero con empresas que no les hagan repetir lo mismo varias veces. Adicional a eso, esperan una experiencia fluida en cada punto de contacto: el 73% de los consumidores quiere comenzar en un canal y continuar en otro sin tener que empezar todo de nuevo. Sin embargo, solo un tercio de las empresas en la actualidad brindan soporte omnicanal, un factor que revela grandes oportunidades para impulsar un mayor compromiso y lealtad del cliente.

Nuestra investigación encontró que la velocidad y la comodidad siguen siendo las principales prioridades para los clientes; pero eso ya no es suficiente, ellos también quieren agentes empáticos, soporte permanente y experiencias de conversación personalizadas; ya sea que estén hablando con un humano o un bot conversacional. El 68% de los consumidores espera experiencias personalizadas cada vez que se comunica con una empresa y las compañías que equipan a sus agentes con herramientas para tener una verdadera inteligencia del cliente (que saben quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema), pueden entregar un servicio de alta calidad.

Ahora es el momento de hacer de CX una prioridad

Lo que hagan las empresas ahora, en medio de la incertidumbre, es lo que marcará el rumbo para el futuro. Lo que elijas priorizar y la agilidad con la que puedas adaptarte determinará si has establecido la trayectoria para el crecimiento o el estancamiento. Los clientes han dejado claro que esperan un gran servicio, lo cual sabemos que es una tarea difícil y que debe hacerse día tras día. Sin embargo, la inversión en algunas áreas clave; desde conectar el servicio con el resto del negocio hasta obtener una aceptación estratégica para apoyar a los agentes, crea mejores experiencias para los clientes y acelera el crecimiento del negocio. El 2022 será el año en el que el servicio al cliente ya no sea algo adicional o poco prioritario, sino una verdadera oportunidad de crecer y mejorar los ingresos.