10 libros para mejorar la experiencia del cliente en 2018

10 libros para mejorar la experiencia del cliente en 2018

20 Abril 2018
10 libros para mejorar la experiencia del cliente en 2018

La tecnología cambia constantemente, pero los libros nunca pasan de moda. Impresos o digitales, son fuente permanente de consulta en todos los temas, y la experiencia al cliente no es la excepción. Por eso, en Zendesk, nos pareció una buena idea hacer una lista de 10 libros que pueden ayudarte a cambiar la forma en que abordas las relaciones con los clientes.

Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose 
de Tony Hsieh

Publicado en 2010, el primer libro del CEO de Zappos, la tienda online de zapatos y ropa, es considerado como uno de los mejores sobre atención al cliente y relata minuciosamente cómo un gran servicio al cliente puede conducir a una empresa por el camino del éxito.

The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary 
de Joseph Michelli

Starbucks, una de las compañías más admiradas del mundo, según la revista Fortune, cimentó su éxito en las personas que trabajan allí y la experiencia que crean para cada cliente. En este libro de 2006, Michelli revela cómo una empresa puede seguir el camino de Starbucks con ideas fáciles de usar.

What’s the Secret: To Providing a World-Class Customer Experience 
de John R. DiJulius

En 2008 se publicó este libro que explora las estrategias de atención al cliente de empresas reconocidas a nivel mundial, como Disney, Nordstrom y The Ritz-Carlton. Proporciona mejores prácticas, información especializada y estrategias efectivas que elevan la experiencia del cliente a otro nivel.

The Amazement Revolution: Seven Customer Service Strategies to Create an Amazing Customer (and Employee) Experience 
de Shep Hyken

Un libro de 2011, práctico y lleno de información, que cuenta cómo las empresas pueden hacer que el servicio al cliente se destaque del de la competencia y haga sentir a los consumidores que tienen una especia de “membresía” con la marca, lo que deriva en una experiencia de cliente memorable.

The Thank You Economy 
de Gary Vaynerchuk

Aunque, a priori, su título parezca no tener que ver con el mundo de la experiencia del cliente, sus páginas son una fuente de estrategias y evidencias consistentes acerca de las ventajas que las redes sociales han traído a las empresas en términos de atención al cliente y servicios personalizados

Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine
de Jeanne Bliss

Hace menos de 3 años se publicó este libro de Jeanne Bliss, una de las cofundadoras de la Customer Experience Professional Association (CXPA), quien presenta una metodología comprobada para transformar la experiencia de cliente y crear una empresa centrada en el consumidor.

The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter companies thrive in a customer-driven World
de Fred Reichheld y Rob Markey

Esta obra de 2011, de amplia difusión en el mundo empresarial, se basa en la premisa de que hacer lo que es correcto para los clientes realmente trae beneficios. Además, profundiza en conceptos centrados en la construcción y el mantenimiento de la confianza del cliente a través de sistemas de administración consistentes y rentables.

The Effortless Experience: Conquering the new battleground for customer loyalty
de Matthew Dixon, Nick Toman y Rick Delisi

Publicado en 2013, este libro disipa la idea de que un buen servicio al cliente implica exceder constantemente sus expectativas y “deslumbrarlos” permanentemente. En realidad, la lealtad de los clientes depende de cuán eficientemente una marca resuelva los problemas y minimice las interacciones innecesarias de los usuarios. 

The Ten Principles Behind Great Customer Experiences
de Matt Watkinson

Otro libro de 2013. En este caso, cubre diez principios que se pueden utilizar para hacer mejoras reales en la experiencias del cliente, independientemente del tipo de negocio y sin necesidad de gastar una fortuna o complicarse.

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
de Frances Frei y Anne Morriss

Lanzado en 2012, este libro parte de la premisa de que muchas organizaciones consideran a la atención al cliente como una prioridad menor dentro de sus operaciones ,para mostrar cómo este servicio debe convertirse en un arma competitiva, y no en una mera función de control de daños.

Bonus Track

The Customer Experience Book: How to design, measure and improve customer experience in your business
de Alan Pennington

Publicado hace menos de 2 años, esta obra presenta diferentes conceptos teóricos, secciones prácticas, ejemplos cotidianos y casos de empresas internacionales para brindar un enfoque paso a paso sobre cómo utilizar las herramientas de la experiencia del cliente y medir el éxito de las iniciativas en esta área del negocio.

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