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¿Cómo convencer a un cliente con técnicas de persuasión?
Por Zendesk
Última actualización en 1 mayo 2023
La idea de aprender cómo convencer a un cliente se malinterpreta a menudo. Puede que no lo creas, pero día a día estás usando elementos de persuasión en el trabajo de ventas para llegar al corazón del consumidor.
Además de ayudarte en el cierre, estas técnicas te permitirán resolver conflictos con mayor facilidad y, como consecuencia, mejorar la experiencia del cliente.
En este post verás:
- qué es la persuasión y cuáles son sus tipos;
- cómo tener poder de convencimiento para vender;
- cuáles son los pilares del convencimiento;
- cómo convencer a un cliente con 4 técnicas;
- qué palabras utilizar para convencer a un cliente;
- cómo motivar a un cliente a cerrar tratos;
- ejemplos de marcas que utilizan técnicas de persuasión de ventas.
¿Qué es la persuasión?
Persuadir significa convencer, hacer que una persona acepte una idea que propones. Es una de las estrategias de comunicación más comunes, utilizando diferentes argumentos y técnicas como base para influenciar a los demás en sus decisiones.
En ventas, persuadir es convencer a un cliente para que compre un producto o conozca tu servicio. La persuasión en ventas está presente en cada etapa del trabajo de un buen vendedor desde el primer contacto con el cliente.
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Persuasión no es manipulación
A pesar de ser una técnica de comunicación muy válida, muchas veces se le otorga un carácter negativo al término “persuasión”.
¡No confundas persuadir con manipular! Sí, el propósito de las dos acciones es similar: influir en las personas. Sin embargo, manipular es hacer que otra persona haga algo que te interese pero que no beneficie a ambas partes, es decir, presionar al otro para que ejerza tu voluntad.
Persuadir, en cambio, consiste en convencer a alguien de hacer algo que sea de tu interés, pero que también beneficiará a esa persona. La persuasión tiene en cuenta al otro, ofreciendo un beneficio real a quien está siendo influenciado.
Tipos de persuasión
La persuasión emocional es uno de los tipos más promovidos hoy en día, y especialistas en marketing la titulan como “la súper arma del mundo de la publicidad y el mercadeo”.
Apela a los sentimientos de las personas y busca que se conecten con tu producto o servicio a través de vínculos emocionales que se vuelven más importantes, incluso, que la oferta en cuestión.
Disney es una marca muy reconocida a nivel mundial y que hace uso frecuente de la persuasión emocional. En sus películas, series, publicidades y distintos comunicados, siempre apelan a esa magia de ser niños eternamente, sin importar la edad que tengas.
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Persuasión instintiva
Este tipo de persuasión apela a los instintos más primitivos de la persona, convenciéndola no por las características del producto o servicio ofrecido, sino por lo que puede lograr a través de él.
Ejemplos de técnicas de persuasión instintiva los puedes ver en la mayoría de comerciales de comida rápida, donde se apela al hambre y deseos de comer de la persona, usando imágenes y sonidos provocativos que despiertan el apetito de forma inmediata.
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Persuasión coercitiva
La persuasión coercitiva se respalda en el uso de la “fuerza” para convencer a las personas. Es un tipo de persuasión que, usado de forma incorrecta, puede cruzar la frontera hacia la manipulación.
La coerción puede venir de factores como:
- intervención sobre el entorno o medio ambiente del sujeto al que se quiere persuadir; por ejemplo, aislándolo por completo de otras personas.
- estado cognitivo del interlocutor, el cual puede inclinarse a reaccionar de una forma deseable ante la persuasión si no está en todas sus facultades; un ejemplo de técnicas de persuasión coercitivas de este tipo sería un vendedor que insiste hasta que la persona se agota y compra solo para escapar de la situación.
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Persuasión cognoscitiva
La persuasión cognoscitiva es aquella que convence y vende ideas a las personas a través de argumentos racionales. Es cuando los sujetos a los que se quiere persuadir se ven atrapados desde un punto de vista intelectual por la oferta.
Este tipo de persuasión es bastante estándar, y en el mundo de hoy son muchas las marcas que hablan sobre cómo los precios y características de sus productos están por encima de los de la competencia.
Vale la pena destacar que, aunque en principio puede ser efectiva, en un mercado cada vez más competitivo se hace cuesta arriba convencer a un cliente potencial solo a través de las características y beneficios del producto o servicio.
Es por eso que expertos de distintos medios reconocidos, como Forbes, recomiendan vender emociones y no beneficios. También de esta idea parte la estrategia de los océanos azules, una teoría hecha para que los negocios puedan crear sus propios mercados y dejar la competencia a un lado.
¿Cómo tener poder de convencimiento para vender?
Como habrás notado, la diferencia entre persuasión y manipulación es muy sutil.
Un buen vendedor es capaz de escuchar activamente al prospecto e identificar su necesidad real. Para desarrollar esta habilidad, el representante debe estar atento a elementos verbales y no verbales, como la elección de palabras o el tono de voz del cliente potencial.
Sin embargo, en un momento en que muchas de las interacciones se llevan a cabo a través de canales digitales, a veces es difícil entender exactamente lo que quiere decir la otra persona. Seguro que ya le enviaste un mensaje a un amigo que fue malinterpretado, ¿verdad?
Cuando se trata de ventas, aprender cómo tener poder de convencimiento para vender es crucial para el éxito. La buena noticia es que puedes capacitar a tu equipo para identificar las necesidades subjetivas y objetivas en los clientes potenciales.
Identifica las necesidades objetivas
Imagina que trabajas para una empresa de productos para recién nacidos e infantes y que tu cliente acaba de tener un bebé. Algunos elementos como ropa, cuna y pañales serán imprescindibles durante sus primeros meses de vida.
En este caso, tiene una necesidad objetiva. El producto aportará un valor práctico a su rutina, ya sea resolviendo un problema (¿dónde dormirá el bebé?) o facilitando la experiencia (menos trabajo en el aseo). De esa forma, tu tarea será convencer a la persona de que tu marca es la mejor para satisfacer esa necesidad.
Como representante de ventas, puedes estudiar algunos escenarios comunes de necesidad objetiva y probar técnicas de persuasión para cada uno. Por ejemplo:
- Supón que el padre del niño aún no ha comprado una silla de paseo. Puedes llamar su atención a este problema que aún no conocía y presentar una solución eficaz.
- Ahora imagina que el bebé tiene la edad suficiente para jugar y los abuelos buscan un regalo de cumpleaños. Puedes ofrecer una solución igualmente eficaz, pero diferente a la que tenían en mente. En lugar de un peluche, un juego de construcción, por ejemplo.
Explora las necesidades subjetivas
Si alguna vez has comprado un producto simplemente porque querías tenerlo o porque te hacía sentir bien, estabas satisfaciendo una necesidad subjetiva. Es decir, no hay un problema real que arreglar: solo deseas vivir esa experiencia.
Para entender cómo influir en un cliente debes apelar a esa necesidad subjetiva y utilizar técnicas de persuasión para potenciarla y motivar la compra.
Pero cuidado. Si intentas convencer a alguien de que compre un producto o servicio que no necesita ni desea tener en principio, esto es manipulación. Como representante de ventas, debes identificar situaciones similares y saber cuándo detenerte.
No son técnicas de persuasión cuando intentas:
- Hacer que alguien crea que hay un problema que vale la pena solucionar (a través de tu producto o servicio) cuando no lo hay. Ejemplo: vender un producto antiarrugas a los jóvenes.
- Presentar tu producto como una solución a un problema que no puedes arreglar. Ejemplo: vender un pintalabios argumentando que aumentará el tamaño de los labios de quien lo use.
- Divulgar tu producto como una solución permanente cuando es solo temporal. Ejemplo: vender una cinta adhesiva por algo que necesite otro tipo de reparación.
Los 6 elementos de la persuasión
Robert B. Cialdini es uno de los principales expertos mundiales en persuasión. Doctor en Psicología por la Universidad de Columbia, trabajó como consultor para grandes empresas como Google, Microsoft y Coca-Cola, además de escribir libros que se convirtieron en best sellers, como “Influencia”.
En la siguiente conferencia, Cialdini explica cómo convencer a un cliente con 6 elementos clave, que explicaremos a continuación.
Las personas tienen una tendencia más grande a comprar productos o servicios con los que se identifican.
Al convencer al cliente que compartes los mismos valores que ellos, das el primer paso en las técnicas de persuasión. En otras palabras, construyes una relación cercana en la que la confianza es la base.
Las empresas lo hacen apoyando causas sociales como la sostenibilidad, los derechos humanos o los movimientos LGBTQIA+.
Ya sea a través de donaciones a instituciones o acciones que apoyen dichas causas, las marcas son aliadas en las pautas que importan a los clientes. Un ejemplo de ello es el movimiento Black Lives Matter, presente en acciones deportivas como NBA y Premier League.
Si te esfuerzas en retener cada vez más a tus clientes, esto se traducirá en un mayor rendimiento para tu empresa. De hecho, solo aumentando en un 5% la retención de clientes, puedes generar un aumento desde 25% a 100% de los beneficios de tu organización.
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Autoridad
Posicionarse como la marca que mejor conoce el producto y las necesidades del cliente es ganar su respeto. Cialdini dice que cuando hay una figura de autoridad en una industria, es más probable que las personas actúen con respeto y atención.
Por ejemplo, cuando Elon Musk habla de innovación, es más probable que le creas, porque es una autoridad en la industria. Cuando el Dr. Oz hace recomendaciones de salud en su programa estadounidense, la audiencia cree que son válidas por el simple hecho de que es médico.
Sin embargo, es necesario construir una autoridad legítima, por lo que debes esforzarte para ser el mejor experto en tu campo.
Si quieres lograrlo, busca conocimiento y entiende cuáles son las principales tendencias en tu sector. Además, comparte este conocimiento con el cliente —a través de un blog de novedades, por ejemplo.
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Coherencia y compromiso
Además de buscar nuevos clientes, una empresa debe saber cómo mantener a sus clientes más antiguos, para que sean recurrentes y leales. Tener consistencia y compromiso con tus consumidores los mantiene regresando; mejor aún, recomendando tu producto o servicio a otros como embajadores de marca.
Crear programas de recompensas exclusivos, enviar descuentos en fechas conmemorativas y solicitar feedback de los clientes leales son formas de garantizar la satisfacción en una relación a largo plazo.
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Escasez
Quizás el principio de escasez es el que más se conecta a los instintos. Es el deseo de querer algo raro o que pocas personas poseen; son las ganas de aprovechar oportunidades únicas.
El marketing tiende a hacer un gran uso de este recurso en acciones promocionales: ya debes haber sido influenciado por ofertas anunciadas como “últimas unidades” o “solo por este fin de semana”.
Sin embargo, para que este elemento de persuasión sea efectivo, debe ser genuino. Por ejemplo, si anuncias tu producto como “exclusivo”, no debe ser posible que tu competidor tenga el mismo artículo disponible.
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Prueba Social
Esta teoría también está estrechamente vinculada con los instintos humanos más primitivos. Si alguien con influencia tiene algo o dice que algo es importante o interesante, también se volverá interesante para el resto.
En marketing, los testimonios de clientes satisfechos con tu producto o servicio, así como acciones conjuntas con personas influyentes que aportan validación a tu marca, cumplen con esta función de persuasión.
Otro ejemplo de prueba social es el uso de grandes números, como porcentajes de crecimiento, seguidores o participantes en un evento.
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Reciprocidad
Las personas tienden a devolver lo que reciben. Aportando reciprocidad al marketing, este elemento de persuasión consiste en ofrecer algo de valor a tu cliente.
Puede ser una prueba gratuita, por ejemplo, para que conozca tu marca y la recuerde primero cuando busque tu producto o servicio —considerando que ya disfrutó de ello antes sin costo alguno. Es una de las mejores formas de estimular positivamente a tu cliente potencial.
Lee ahora: Valor del cliente: ¿qué es? + 3 formas prácticas de crearlo
¿Cómo convencer a un cliente con 4 técnicas?
Las palabras son la principal herramienta de un vendedor exitoso. El uso de frases de empatía ayuda a establecer una comunicación amistosa y fructífera, lo que hace que sea más probable que los clientes realicen las acciones que sugieres a continuación.
Por ejemplo: “Comprendo la urgencia de la situación y te ayudaré a solucionar el problema rápidamente”.
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Cuenta tu historia
La narrativa de tu marca también puede ser una estrategia para persuadir a tu consumidor. Esta técnica, también conocida como storytelling, transmite mensajes a través de una historia envolvente que permite involucrar al público, generando curiosidad y empatía.
Además, a través del storytelling se puede conectar emocionalmente con el consumidor. Esto es lo que se conoce como persuasión emocional, uno de los tipos de persuasión más utilizados.
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Razones nobles
Otro gran experto en elementos de persuasión es Dale Carnegie. Entrenador y autor del mundialmente famoso “Cómo ganar amigos e influir en las personas”, Carnegie dice que cuando buscas un nuevo producto, tienes dos tipos de motivaciones: las que suenan bien y las reales.
Tu responsabilidad como miembro del equipo de ventas es intentar descubrir las motivaciones reales de tu cliente para buscar a tu empresa y apelar a los motivos más nobles. Eso lo puedes hacer a través de una encuesta con tus usuarios, o perfilando a un cliente en función del comportamiento de compra.
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Disparadores mentales
Todas las decisiones se toman primero en el inconsciente. El cerebro decide lo que debes hacer, envía esa decisión a tu conciencia y, como consecuencia, te conduce a realizar una acción.
Con base en estos procesos, una técnica muy útil es usar palabras o frases que estimulen el inconsciente del consumidor y hagan que una idea muy clara vaya tomando forma en su cabeza.
Así, al presentar tu producto o servicio y utilizar disparadores mentales como “novedad”, “urgencia” y “curiosidad”, podrás entusiasmar a tu cliente potencial y orientarlo hacia una acción deseada.
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¿Cómo motivar a un cliente a cerrar tratos?
Es muy difícil que logres convencer a alguien si tú mismo estás convencido de la idea que propones.
Para lograr esto, conviértete en un especialista en el tema sobre el cual quieres persuadir y ten a la mano toda la información necesaria.
Si dominas el tema, es poco probable que te pongas nervioso o que no puedas aclarar las dudas de tus interlocutores.
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Menciona las debilidades de tu argumento y sus posibles soluciones
Cuando planteas una idea, por mejor argumentada que esté, siempre van a surgir dudas y opiniones contrarias en el público.
Una buena estrategia es incluir esas posibles dudas dentro de tu argumentación y ofrecer rápidamente una solución para ellas.
Si tu audiencia ve que no solo manejas el tema, sino que sabes cómo se pueden contrarrestar sus problemas potenciales, se sentirán más seguros sobre lo que ofreces.
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Moldea tu mensaje según el medio de comunicación
Quizás preparaste el mejor discurso de tu vida: un mensaje de unos tres minutos que puedes dar, sin interrupciones, en una presentación en vivo. El problema es que a menudo necesitas vender la misma idea en diez líneas de correo.
Recuerda que cada medio de comunicación tiene sus características y trucos. Por ello, es recomendable que analices cómo tu mensaje se acopla a ellos y que hagas los ajustes necesarios.
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Adopta el lenguaje de tu audiencia
De nada sirve que tengas todas las herramientas y técnicas para persuadir, si luego a la hora de comunicarte con las personas utilizas un lenguaje o aproximaciones con las cuales les es imposible conectar.
La solución es conocer a tu público, cómo piensa, cómo se expresa y qué es lo que necesita, y utiliza esos conocimientos para adaptar tu mensaje y establecer conexiones reales con ellos.
¿Qué palabras utilizar para convencer a un cliente?
- Palabras asociadas a los beneficios que uno puede obtener: mejorar, ahorrar, ganar, optimizar, incrementar;
- Palabras asociadas a la exclusividad del producto o servicio: exclusivo, limitado, único, personalizado, hecho a medida;
- Palabras que transmiten confianza y seguridad: garantizado, seguro, respaldo, protección, confiable, comprobado;
- Palabras que fomentan un sentido de urgencia: oferta limitada, últimas unidades, por tiempo limitado, hoy mismo;
- Palabras que se conectan a la emoción del cliente: increíble, sorprendente, fantástico, emocionante, maravilloso.
Marcas que utilizan técnicas de persuasión de ventas
Las técnicas de persuasión pueden aparecer aisladas o combinadas con otros elementos. Para tener una mejor idea de lo que puedes adoptar en tu empresa, ¿qué te parece ver qué hacen las grandes marcas?
Coca-Cola y las emociones
Famosa por sus anuncios, Coca-Cola es una marca que utiliza técnicas de persuasión emocional. En lugar de centrarse en el sabor de la bebida o los ingredientes que la componen, prefieren comunicar cómo te hace sentir.
Combinados con un enfoque contextual, crean un universo imaginario sin que te des cuenta. En el siguiente ejemplo, la alegría está asociada con compartir. De forma inconsciente, te hace pensar en tus amigos, familiares y otras personas a las que les tienes cariño.
Apple y la autoridad
Cuando se trata de tecnología para uso personal, Apple es uno de los grandes actores del mercado. Con un diseño minimalista y características avanzadas, la marca gana a los clientes con técnicas de persuasión relacionadas con la autoridad.
Es fácil encontrar clientes que justifiquen la compra de un iPhone o una Macbook porque “la cámara es muy buena” o “la calidad es incuestionable”.
Aunque los precios no son asequibles para muchas personas, están convencidas de que merece la pena por el valor añadido. Es decir, la calidad de las experiencias que puedes tener con el dispositivo hace que el dinero no sea un factor tan determinante.
Nike y las nobles razones
Si alguna vez has visto un comercial de Nike, sabes que pueden contar una buena historia en segundos. Entre las técnicas de persuasión que utiliza la marca de tenis y material deportivo se encuentran las nobles razones y el vocabulario adecuado para su audiencia.
Y, por supuesto, la influencia de famosos como deportistas de renombre. Mira cómo LeBron James compartió un poco de su trayectoria y, al mismo tiempo, defendió una causa: la importancia de votar y garantizar su representación política para efectuar cambios concretos.
Uber y la conveniencia
Puede que disfrutes conducir por la ciudad, pero la conveniencia de tener un automóvil en cualquier momento es tentadora. Sin tener que preocuparte por el mantenimiento, el combustible y otros gastos, Uber aparece como un gran aliado en la movilidad urbana.
Esta técnica de persuasión tiene que ver con el compromiso: estará allí cuando lo necesites. Con viajes individuales y compartidos, vehículos populares o de lujo, la empresa satisface diversas necesidades en cualquier momento.
Netflix y la personalización
Según un informe de Accenture, el 91% de los consumidores compraría más de marcas que hacen recomendaciones personalizadas. No hay nadie más conocido en esto que Netflix.
Fundada en 1997 como un servicio de entrega de DVD por correo, la compañía se ha convertido en un popular servicio de streaming on-demand en todo el mundo. Y las técnicas de persuasión han ayudado mucho en el crecimiento empresarial.
A partir de algunas preguntas iniciales, el algoritmo de la plataforma es capaz de sugerir títulos según tus preferencias. Luego, mientras ves películas y series, la inteligencia artificial aprende lo que más te gusta y comienza a hacer recomendaciones más específicas.
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En este artículo aprendiste qué es persuasión, cuáles son sus tipos y pilares. También descubriste cómo convencer a un cliente a cerrar un trato con técnicas y palabras especiales. Por último, viste cómo las grandes marcas implementan las mejores prácticas de influencia en los consumidores.
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